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domingo, 14 de outubro de 2012

CMMI - 1.2 - Conceitos


CMMI - 1.2

O CMMI (Capability Maturity Model Integration) é um modelo/framework de maturidade para melhoria de processo, destinado ao desenvolvimento de produtos e serviços, e composto pelas melhores práticas associadas a atividades de desenvolvimento e de manutenção que cobrem o ciclo de vida do produto desde a concepção até a entrega e manutenção.

OBJETIVO

Tem o objetivo fornecer diretrizes para melhorar processos e habilidades da organização em todo o ciclo de desenvolvimento do software.

DISCIPLINAS DO CMMI (4)

 - ENGENHARIA DE SOFTWARE (SW)
 - ENGENHARIA DE SISTEMAS (SE)
 - DESENVOLVIMENTO INTEGRADO DE PRODUTO E PROCESSO (IPPD)
 - GESTÃO DE FORNECEDORES (SS)

FORMAS DE REPRESENTAÇÃO

  • CONTINUA (Identifica o grau de maturidade de apenas um processo.)
  • ESTÁGIOS (A representação por estágios avalia um grupo de processos e determina o grau de maturidade da empresa.)


NÍVEIS

  •  CAPACIDADE (6 - Continuo)
    • 0 Incompleto
    • 1 Executado
    • 2 Gerenciado
    • 3 Definido
    • 4 Gerenciado Quantitativamente
    • 5 Otimizado


PRINCIPAIS BENEFÍCIOS


  • Escolha da ordem de melhoria que melhor se encaixa aos objetivos de negócio da organização e mitigue suas áreas de risco (flexibilidade);
  • Comparações intra e inter-organizações em uma determinada área de processo, com base em área de processo ou por comparação de resultados por equivalência (maior detalhamento);
  • Fácil migração da EIA 731 para o CMMI (compatibilidade);
  • Fácil comparação de melhoria de processo com a ISO 15504, uma vez que a organização das áreas de processo é similar.


NIVEL 0: Incompleto

  •  Não alcança uma ou mais metas específicas;
  •  Não é executado ou é parcialmente executado, não alcançando tudo o que deveria;

NIVEL 1: Executado

  • Satisfaz todas as metas específicas;
  • Permite que o trabalho necessário seja realizado para transformar entradas bem definidas em saídas adequadas;

NIVEL 2: Gerenciado

  • Planejado e executado de acordo com uma política (conjunto de diretrizes macros que define quais princípios gerais serão seguidos no projeto);
  • Emprega pessoas e outros recursos adequados;
  • Produz resultados controlados com o envolvimento de todas as partes interessadas;
  • É monitorado, controlado e revisado;

NIVEL 3: Definido

  • Padronizado;
  • Adaptação do processo padrão da organização, de acordo com as regras de customização, melhorado continuamente;
  • Fornece informações para a melhoria dos ativos de processo da organização;

NIVEL 4: Gerenciado Quantitativamente

  • Quantifica os processos padronizados;
  • Controlado usando técnicas estatísticas e outros métodos quantitativos (indicadores);
  • Objetivos quantitativos de qualidade e desempenho são estabelecidos e usados como critério para o gerenciamento do processo;

NIVEL 5: Otimizado

  • Modificado e adaptado para corresponder aos objetivos de negócio atuais e futuros;
  • Foco na melhoria contínua do desempenho por meio de melhorias incrementais e inovações;




  • MATURIDADE (5 - Por Estágios)
    • 1 Inicial
    • 2 Gerenciado
    • 3 Definido
    • 4 Gerenciado Quantitativamente
    • 5 Em Otimização



  • O nível de maturidade de uma organização fornece uma forma de se prever o seu desempenho futuro;
  • Os níveis de maturidade são medidos pelo alcance de metas específicas e genéricas que se aplicam a cada conjunto pré-definido de áreas de processo (APs);
  • Os níveis de maturidade fornecem uma ordem recomendada para a melhoria de processos;
  • A experiência mostra que as organizações obtêm melhores resultados quando focam seus esforços de melhoria em um número gerenciável de áreas de processos (APs);
  • Um nível de maturidade é evolutivo, definido de melhoria de processo (um degrau de cada vez), pois cada nível estabiliza uma parte importante dos processos da organização.


NÍVEL 1 - Inicial

  • Quando os processos são caóticos e a organização não fornece um ambiente estável para apoiar os processos, nada garante que o sucesso de um produto gerado possa ser repetido novamente;
  • Processos improvisados (ad-hoc) e caóticos;
  • Sucesso depende da competência e do empenho excessivo de pessoas da organização;
  • Projetos geralmente ultrapassam o orçamento e o cronograma previstos;
  • Organização tende a abandonar seus processos nos períodos de crise e não é capaz de repetir sucessos anteriores (insegurança);
  • Não há nenhuma área de processo;
  • Qualquer organização que não atenda a todos os requisitos de nível 2 já está, automaticamente, no nível 1;


NÍVEL 2 - Gerenciado

  • Quando o processo é executado de forma controlada e de acordo com a política da organização. Nesse nível o processo é mantido mesmo em períodos de stress, além de ser planejado e gerenciado de acordo com o plano;
  • Metas específicas e genéricas de nível 2;
  • Os projetos da organização garantem que os requisitos são gerenciados e os processos são planejados, realizados, medidos e controlados;
  • A disciplina de processo tende a garantir que as práticas existentes sejam mantidas durante os períodos de crise;
  • São 7 Áreas de Processo, com o foco no gerenciamento de requisitos e projetos.


NÍVEL 3 - Definido

  • Quando a descrição dos processos passam a serem utilizados em todos os projetos e em toda a organização. Eles são evoluídos e adaptados de acordo com o conjunto de processos-padrão da organização e tem características bem definidas;
  • Metas específicas e genéricas associadas aos níveis 2 (7 APs) e 3 (14 APs);
  • A partir desse nível, os processos são considerados pró-ativos;
  • Processos bem caracterizados e compreendidos, sendo descritos por padrões estabelecidos e melhorados ao longo do tempo;
  • Os projetos estabelecem seus processos definidos, adaptando-os ao padrão da organização;
  • São 11 Áreas de Processo + 2 IPPD + 1 SS
  • Foco no desenvolvimento organizacional;
  • Mudança no escopo de padrões e procedimentos, evoluindo de projetos individuais para processo organizacional.


NÍVEL 4 - Gerenciado Quantitativamente

  • Quando a organização estabelece objetivos quantitativos;
  • Enquanto no nível 3 apenas era possível prever um resultado qualitativo, no nível 4 é possível prever um resultado qualitativo e quantitativo;
  • Metas específicas associadas aos níveis 2 (7 APs), 3 (14 APs) e 4 (2 APs) + Metas genéricas associadas aos níveis 2 e 3;
  • Os subprocessos mais relevantes são controlados através de técnicas estatísticas e outras técnicas quantitativas;
  • Qualidade e desempenho são compreendidos em termos estatísticos;
  • Objetivos quantitativos para qualidade e desempenho de processo são estabelecidos e usados como critérios na gestão de processos;
  • São 2 Áreas de Processo: evolução na previsão do desempenho dos processos: qualitativo para quantitativo.


NÍVEL 5 - Otimizado

  • Quando a organização foca na melhoria continua dos processos. As melhorias são avaliadas e medidas em relação ao objetivos quantitativos;
  • Metas específicas associadas aos níveis 2 (7 APs), 3 (14 APs), 4 (2 APs) e 5 (2 APs) + metas genéricas associadas aos níveis 2 e 3
  • É contínua a melhoria dos processos com base na compreensão quantitativa de suas causas comuns de variação;
  • Objetivos quantitativos de melhoria são estabelecidos para refletir as mudanças nos objetivos de negócio e utilizados como critérios na gestão de processos;
  • As melhorias são selecionadas com base em um entendimento quantitativo de suas contribuições esperadas, comparadas ao seu custo e seu impacto na organização;
  • São 2 áreas de processo: evolução na utilização de informações quantitativas da obtenção de previsibilidade para a melhoria sistemática de processos.


ÁREAS DE PROCESSOS (PA)

  •  São práticas relacionadas a uma área, que satisfazem um conjunto de metas/objetivos.


ÁREAS DE PROCESSOS x DISCIPLINAS

SE e SW tem 22 áreas de processos, muda apenas o foco de acordo com a aplicação em software/sistemas.


  1. Causal Analysis and Resolution (CAR) – Análise e Resolução de Causas
  2. Configuration Management (CM) – Gerência de Configuração
  3. Decision Analysis and Resolution (DAR) – Análise e Tomada de Decisões
  4. Integrated Project Management (IPM) – Gestão Integrada de Projeto
  5. Measurement and Analysis (MA) – Medição e Análise
  6. Organizational Process Definition (OPD) – Definição dos Processos Organizacionais
  7. Organizational Process Focus (OPF) – Foco nos Processos da Organização
  8. Organizational Performance Management (OPM) – Gerenciamento do Desempenho Organizacional
  9. Organizational Process Performance (OPP) – Desempenho dos Processos da Organização
  10. Organizational Training (OT) – Treinamento Organizacional
  11. Product Integration (PI) – Integração de Produto
  12. Project Monitoring and Control (PMC) – Controle e Monitoramento de Projeto
  13. Project Planning (PP) – Planejamento de Projeto
  14. Process and Product Quality Assurance (PPQA) – Garantia da Qualidade de Produtos e Processos
  15. Quantitative Project Management (QPM) – Gestão Quantitativa de Projeto
  16. Requirements Development (RD) - Desenvolvimento de Requisitos
  17. Requirements Management (REQM) – Gestão de Requisitos
  18. Risk Management (RSKM) – Gestão de Riscos
  19. Supplier Agreement Management (SAM) – Gerenciamento de Contrato com Fornecedores
  20. Technical Solution (TS) – Solução Técnica
  21. Validation (VAL) - Validação
  22. Verification (VER) – Verificação


CATEGORIAS DAS AREAS DE PROCESSO

  • Gerenciamento de Processos
  • Gerenciamento de Projetos
  • Engenharia
  • Suporte


ÁREAS DE PROCESSO X CATEGORIAS X NÍVEL DE MATURIDADE

Gerenciamento de Configuração - Suporte - 2
Análise e Medição - Suporte - 2
Garantia de Qualidade de Processo e Produto - Suporte - 2
Monitoramento e Controle do Projeto - Projeto - 2
Planejamento de Projeto - Projeto - 2
Gerenciamento de Contrato com o Fornecedor - Projeto - 2
Gerenciamento de Requisitos - Engenharia - 2

Análise de Decisão e Resolução - Suporte - 3
Gerenciamento Integrado de Projeto - Projeto - 3
Gerenciamento de Riscos - Projeto - 3
Definição dos Processos Organizacionais - Processo - 3
Foco no Processo Organizacional - Processo - 3
Treinamento Organizacional - Processo   - 3
Integração de Produto - Engenharia - 3
Desenvolvimento de Requisitos            - Engenharia - 3
Solução Técnica - Engenharia - 3
Validação - Engenharia - 3
Verificação - Engenharia - 3

Desenho do Processo Organizacional       - Processo - 4
Gerenciamento Quantitativo do Projeto - Projeto - 4

Análise de Causa e Resolução - Suporte - 5
Gerenciamento do Desempenho Organizacional - Processo - 5


PRINCIPAIS COMPONENTES DO MODELO

REQUERIDOS

  • Basicamente são as METAS Específicas e Genéricas que definem o que deve ser implementado nos processos da organização para alcançar um certo nível de maturidade.
  • O alcance das metas é usado como base para determinar a Capacidade de Áreas de Processo (Modelo CONTÍNUO) e a Maturidade Organizacional (Modelo POR ESTÁGIOS),
  • Sendo a meta um elemento obrigatório.


ESPERADOS

  • São sugestões do que podem ser implementadas para satisfazer um componente requerido.
  • Práticas Específicas e Práticas Genéricas;
  • Espera-se que as práticas estejam presentes para que as metas possam ser alcançadas;
  • Orientam a implementação de melhorias de processos e a realização de avaliações;


INFORMATIVOS

  • São informações para auxiliar na implementação dos Componentes Esperados e Componentes Específicos;
  • Determina basicamente o escopo que será analisado para a realização das avaliações;
  • Fornecem detalhes que ajudam a compreender as metas e práticas e como elas podem ser realizadas.


ÁREAS DE PROCESSO X COMPONENTES DO MODELO

  • Objetivos (Informativo);
  • Notas (Informativo);
  • AP Relacionada (Informativo).
  • Metas:
    • Especificas (Requerido);
      • Praticas especificas (Esperado);
    • Genéricas (Requerido);
      • Praticas genéricas (Esperado).


Engenharia


  • Processo (1) do Nível 2:
    • Gerenciamento de requisitos:
      • Objetivo: Gerenciar os requisitos de produtos e componentes de produtos e identificar inconsistências entre esses requisitos e os planos e produtos do projeto
      • Meta 1 -> Gerenciar requisitos


  • Processos (5) do Nível 3:
    • Desenvolvimento de requisitos
      • Objetivo: Produzir e analisar requisitos de cliente, produto e componentes de produto
      • Meta 1 -> Desenvolver requisitos de cliente
      • Meta 2 -> Desenvolver requisitos de produto
      • Meta 3 -> Analisar e validar requisitos
    • Solução Técnica
      • Objetivo: Desenhar, desenvolver e implementar soluções (produtos, componentes e processos) para atender os requisitos
      • Meta 1 -> Selecionar soluções de componentes do produto
      • Meta 2 -> Desenvolver o desenho
    • Integração do produto
      • Objetivo: Montar o produto a partir dos seus componentes, garantir que o produto integrado funcione adequadamente e entregar o produto
      • Meta 1 -> Preparar a integração do produto
      • Meta 2 -> Assegurar compatibilidade de interfaces
      • Meta 3 -> Montar os componentes do produto e entregar o produto
    • Verificação
      • Objetivo: Assegurar que os produtos atendam aos requisitos especificados
      • Meta 1 -> Preparar a verificação
      • Meta 2 -> Realizar revisão por pares
      • Meta 3 -> Verificar produtos selecionados
    • Validação
      • Objetivo: Demonstrar que o produto ou componente atende ao seu uso esperado quando colocado no ambiente desejado
      • Meta 1 -> Preparar a validação
      • Meta 2 -> Validar produtos ou componentes



Gerenciamento de Projetos


  • Processos (3) do Nível 2:
    • Planejamento de projeto
      • Objetivo: Estabelecer e manter planos que definam as atividades do projeto
      • Meta 1 -> Estabelecer estimativas
      • Meta 2 -> Desenvolver o plano do projeto
      • Meta 3 -> Obter compromisso com o plano
    • Monitoramento e controle do projeto
      • Objetivo: Compreender o progresso do projeto para que ações corretivas apropriadas possam ser tomadas quando o desempenho se desviar significativamente do plano
      • Meta 1 -> Monitorar o projeto de acordo com o plano
      • Meta 2 -> Gerenciar as ações corretivas até sua conclusão
    • Gerenciamento de contratos
      • Objetivo: Gerenciar a aquisição de produtos de fornecedores com os quais exista um contrato formal
      • Meta 1 -> Estabelecer contratos com fornecedores
      • Meta 2 -> Satisfazer contratos com fornecedores
      • OBS.: No CMMI 1.2 essa área incorpora o gerenciamento integrado de fornecedores
  • Processos (2) do Nível 3:
    • Gerenciamento integrado de projeto
      • Objetivo: Estabelecer e gerenciar o projeto e o envolvimento das partes interessadas de acordo com um processo definido a partir do processo padrão da organização
      • Meta 1 -> Usar o processo definido para o projeto
      • Meta 2 -> Colaborar com as partes interessadas
      • Obs.: No CMMI 1.2 essa área incorpora a integração de equipes
    • Gerenciamento de riscos
      • Objetivo: Identificar problemas potenciais antes que ocorram para que as atividades de tratamento de riscos possam ser planejadas e executadas para mitigar impactos negativos sobre os objetivos;
      • Meta 1 -> Preparar o gerenciamento de riscos
      • Meta 2 -> Identificar e analisar riscos
      • Meta 3 -> Mitigar riscos

    • Gerenciamento integrado de fornecedores
      • Objetivo: Identificar fontes de produtos que possam ser usados para atender aos requisitos do projeto e gerenciar fornecedores selecionados em uma relação cooperativa
      • Meta 1 -> Analisar e selecionar fontes de produtos
      • Meta 2 -> Coordenar trabalho com fornecedores
      • Obs.: No CMMI 1.2 essa área incorpora o Gerenciamento de Contratos
    • Integração de equipes
      • Objetivo: Formar e sustentar equipes integradas para o desenvolvimento de produtos
      • Meta 1 -> Estabelecer a composição da equipe
      • Meta 2 -> Governar a operação da equipe
      • Obs.: No CMMI 1.2 essa área incorpora a Gerenciamento Integrado de Projeto
  • Processos (1) do Nível 4:
    • Gerenciamento quantitativo de projeto
      • Objetivo: Gerenciar quantitativamente o processo definido para o projeto visando alcançar metas estabelecidas de qualidade e desempenho
      • Meta 1 -> Gerenciar quantitativamente o projeto
      • Gerenciar estatisticamente o desempenho de subprocessos


Gerenciamento de Processos


  • Processos (3) do Nível 3:
    • Foco no processo organizacional
      • Objetivo: Implementar a melhoria de processos na organização com base na compreensão de pontos fortes e pontos fracos do processo padrão da organização
      • Meta 1 -> Determinar oportunidades de melhoria de processo
      • Meta 2 -> Planejar e implementar atividades de melhoria de processos
    • Definição do processo organizacional
      • Objetivo: Estabelecer e manter um conjunto útil de ativos de processos organizacionais
      • “Ativos de Processos” -> artefatos relacionados à descrição, implementação e melhoria de processos (políticas, indicadores, descrições, ferramentas, etc.)
      • Meta 1 -> Estabelecer ativos de processos organizacionais
      • No CMMI 1.2 essa área incorpora o Ambiente Organizacional para Integração
    • Treinamento organizacional
      • Objetivo: Desenvolver habilidades e conhecimentos das pessoas para que elas desempenhem seus papéis de forma eficiente e efetiva
      • Meta 1 -> Estabelecer a capacidade de treinamento
      • Meta 2 -> Prover o treinamento necessário
  • Processo (1) do Nível 4:
    • Desempenho do processo organizacional
      • Objetivo: Estabelecer e manter a compreensão quantitativa do desempenho do processo padrão da organização e suportar a definição de objetivos quantitativos de desempenho e qualidade para o gerenciamento quantitativo dos projetos
      • Meta 1 -> Estabelecer modelos e linhas de base de desempenho do processo
  • Processo (1) do Nível 5:
    • Inovação e implantação organizacional
      • Objetivo: Selecionar e implantar melhorias incrementais que melhorem de forma mensurável os processos e tecnologias da organização, em suporte aos objetivos de negócio
      • Meta 1 -> Selecionar melhorias
      • Meta 2 -> Implantar melhorias

Suporte


  • Processos (3) do Nível 2:
    • Gerenciamento de configuração
      • Objetivo: Estabelecer e manter a integridade de produtos por meio da identificação, controle e auditoria da configuração
      • Meta 1 -> Estabelecer linhas de base
      • Meta 2 -> Rastrear e controlar mudanças
      • Meta 3 -> Estabelecer integridade
    • Garantia de qualidade de processo e produto
      • Objetivo: Prover a gerência com visão objetiva sobre os processos e produtos associados
      • Meta 1 -> Avaliar objetivamente processos e produtos
      • Meta 2 -> Prover visão objetiva
    • Medição e análise
      • Objetivo: Desenvolver e sustentar capacidade de mensuração usada para suportar as necessidades de informações gerenciais
      • Meta 1 -> Alinhar atividades de mensuração e análise
      • Meta 2 -> Prover resultados das medições
  • Processos (2) do Nível 3:
    • Análise e solução de decisões
      • Objetivo: Analisar possíveis decisões usando um processo formal de avaliação com critérios estabelecidos
      • Meta 1 -> Avaliar alternativas
    • Ambiente organizacional para integração
      • Objetivo: Prover a infra-estrutura para integração de pessoas no desenvolvimento integrado de produto e processo (IPPD)
      • Meta 1 -> Prover infra-estrutura de IPPD
      • Meta 2 -> Gerenciar pessoas para integração
      • Obs.: No CMMI 1.2 essa área foi incorporada à Definição do Processo Organizacional
  • Processo (1) do Nível 5:
    • Análise e solução de causas
      • Objetivo: Identificar causas de defeitos e outros problemas e tomar ações para prevenir sua recorrência
      • Meta 1 -> Determinar causas de defeitos
      • Meta 2 -> Endereçar causas de defeitos
Fontes:
   http://pt.scribd.com/doc/102213886/RESUMAO-CMMI-Qualidade-de-Software
   http://resuminho.wikispaces.com/CMMI
 

sexta-feira, 12 de outubro de 2012

Questões ITIL V3 - Pratica

01 - O sucesso do diagnóstico de um problema resulta em um erro conhecido. Com base neste Erro Conhecido uma Requisição de Mudança pode ser levantada. Quando um Erro Conhecido pode ser fechado?
A. Quando uma revisão da mudança conduziu a um resultado satisfatório.
B. Quando incidentes relacionados com o Erro Conhecido não ocorrem mais.
C. Quando a proposta de mudança for apresentado Gestão da Mudança.
D. Quando o pedido de alteração é autorizada pelo Conselho Consultivo de Mudança.

Resposta A.


02 - Quando uma organização decide controlar o fluxo de informações sobre o incidente dentro da organização de TI, qual processo ITIL seria colocado no lugar?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão da Mudança
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta C.

03 - Quando tem lugar uma Revisão de Pós-implementação?
A. Após cada mudança
B. A pedido da pessoa que apresentou o pedido de Mudança
C. Am caso de mudanças de emergência
D. Se um outro incidente do mesmo tipo ocorre novamente após uma alteração foi feita

Resposta A.

04 - Que a atividade não é de responsabilidade do Gerenciamento da Continuidade de Serviço?
A. análise de riscos
B. testar back-arranjos
C. elaboração de back-out de cenários
D. executar análises de impacto dos incidentes relacionados com as instalações back-out

Resposta D.

05 - Qual processo ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os serviços de TI pela manutenção de um modelo lógico da infra-estrutura de TI e serviços de TI?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gestão da Mudança
C. Gestão de Configuração
D. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Resposta C.


Explicação: Gerenciamento de Configuração tem a implementação de um banco de dados (Configuration Management Database - CMDB) que contém detalhes dos elementos da organização que são utilizados na prestação e gestão dos seus serviços. Isso é mais do que apenas um "registo de ativos", como ele irá conter informação relacionada com a manutenção, movimentação e problemas verificados com os Itens de Configuração.

06 - De acordo com a qualidade do círculo de Deming,  um número de passos devem ser executados repetidamente, a fim de garantir um bom desempenho.
Qual das seguintes respostas especifica a seqüência correta para estes passos?
A. Lei - Verifique - Fazer - Plano
B. Check - Plano - Ato - Faça
C. Do - Plano - Check - Act
D. Plan - Do - Check - Act

Resposta D.

07 - O círculo de qualidade de Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Que passo neste modelo deve ser feito primeiro?
A. ajuste
B. medição
C. planejamento
D. implementação

Resposta C.

08 - Um processo é uma série logicamente coerente de atividades de uma meta pré-definida.
Pelo que proprietário do processo é responsável?
A. configuração do processo
B. implementar o processo
C. descrevendo o processo
D. o resultado do processo

Resposta D.


Explicação: O dono do processo é responsável pelo resultado e tem de trabalhar ativamente com a melhoria da estrutura e fluxo do processo.


09 - Qual é a diferença entre um processo e um projeto?
A. Um processo é contínuo e não tem data final, enquanto que um projeto tem vida útil limitada.
B. Um projeto é contínuo e não tem data final, enquanto que um processo tem um tempo de vida finito.
C. Um processo pára quando o objetivo foi alcançado, enquanto que um projeto não pára quando o objetivo seja cumprido.
D. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que com um processo, o resultado é importante.

Resposta A.


10 - Qual é a base da abordagem ITIL para gerenciamento de serviços?
A. Departamentos
B. Recursos de TI
C. Funcionários
D. Atividades inter-relacionadas

Resposta D.

11 - Qual dos seguintes é um benefício de usar ITIL?
A. que os usuários podem influenciar a organização de TI a prestação dos serviços de TI
B. que a qualidade e os custos dos serviços de TI pode ser controlada de forma mais eficiente
C. que a organização em torno dos serviços de TI pode ser definido mais rápido
D. que finalmente é possível cobrar por serviços de TI

Resposta B.


Explicação:
Ao melhorar os processos em torno da TI, a organização pode começar a:
- Melhorar a utilização dos recursos
- Ser mais competitiva
- Diminuir o retrabalho
- Eliminar o trabalho redundante
- Melhorar sobre entregas do projeto e do tempo
- Melhorar a confiabilidade, disponibilidade e segurança de missão crítica serviços de TI
- Justificar o custo da qualidade do serviço
- Fornecer serviços que atendam às demandas dos clientes de negócios e de usuário
- Integre processos centrais
- Documentar e comunicar os papéis e responsabilidades na prestação de serviços
- Aprender com a experiência anterior
- Fornecer indicadores de desempenho demonstráveis

12 - Qual a atividade ocorre imediatamente após a gravação e registro de um incidente?
A. análise e diagnóstico
B. classificação
C. correspondência
D. resolução e restaurar

Resposta B.

13 - Em uma organização, o departamento de compras transferiu internamente - não apenas as pessoas, mas também os seus recursos de TI. Um funcionário do Posto de Serviço foi contratado para mudar as estações de trabalho deste departamento. Em que processo ITIL este empregado agora a desempenhar um papel?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Configuration Management


Resposta A.


14 - As informações são regularmente trocadas entre Gestão de Problemas e Gestão da Mudança. Que informação é essa?
A. Gerenciamento de Problemas de Erros Conhecido, com base em que o Gerenciamento de Mudanças
pode gerar pedidos de Mudança (RFC)
B. RFCs  resultantes de erros conhecidos
C. RFCs  dos usuários que gerenciamento de problema passa para Gestão da Mudança
D. RFCs do Service Desk que Gerenciamento de Problemas passa para Alterar gestão

Resposta B.

Explicação: Uma solicitação para a mudança que é enviada para o processo de Gerenciamento de Mudança uma vez que uma solução seja definida por um erro conhecido.

15 - No Gerenciamento de Continuidade do Serviço diversas medidas de precaução são tomadas, por exemplo, usando uma provisão de energia de emergência.
Qual dos seguintes processos de ITIL também poderia iniciar este tipo de medida?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. A gestão da capacidade
C. Gestão da Mudança
D. Gerenciamento de Incidentes

Resposta A.

16 - Qual afirmação melhor descreve o papel da Central de Serviços?
A. O Serviço Posto de funções como primeiro contato para o cliente.
B. A tarefa principal do Service Desk é para investigar problemas.
C. O Service Desk garante que o acordo de serviços de TI está disponível.
D. O Service Desk garante que o telefone está sempre ocupado.

Resposta A.

17 - Qual processo ITIL ou que departamento tem responsabilidades que incluem distribuição de informações para os usuários?
A. Gestão da Mudança
B. Gestão de Relacionamento com o Cliente
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Service Desk

Resposta D.

18 - Que a atividade não é uma atividade Service Desk?
A. Registro de Incidentes
B. resolver um problema
C. relatando um incidente a um Erro Conhecido
D. aplicar correções temporárias

Resposta B.

19 - Quem é responsável pelo rastreamento e monitoramento de um incidente?
A. Gerente de Problemas
B. equipe de Gestão de Problemas
C. Service Desk
D. Gerente de Nível de Serviço

Resposta C.


Explicação:
As funções comuns do Service Desk  incluem:
- Receber chamadas, ligação do cliente de primeiro nível
- Gravação o acompanhamento de incidentes e reclamações
- Manter os clientes informados sobre o status da solicitação e progresso
- Fazer uma avaliação inicial de pedidos, tentando resolvê-los ou encaminhá-los para
alguém que pode
- Acompanhamento e escalonamento de procedimentos relativos à SLAs apropriado
- Identificar os problemas
- Fechando incidentes de acordo com a confirmação dos clientes
- Coordenação apoio de segundo nível e terceiro


20 - O Service Desk recebe diferentes tipos de chamadas.
Qual dos seguintes é um incidente?
A. informações sobre o lançamento de um aplicativo específico
B. uma notificação de que um novo cartucho de toner acaba de ser instalado em uma impressora
C. um sistema de mensagem que uma impressora que não está a funcionar
D. um pedido para instalar um pacote de contabilidade novo

Resposta C.

21 - Qual dos seguintes é um departamento, em vez de um processo?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Service Desk

Resposta D.

22 - Uma das tarefas de gerenciamento de problemas é proativamente evitar incidentes. Qual das seguintes é uma atividade de Gerenciamento de Problemas que podem ser categorizados como ser proativo?
A. analisar incidentes reportados, a fim de fazer recomendações
B. entregar segunda nivel de apoio, devem ocorrer problemas
C. fazer acordos com o cliente usando Acordos de Nível de Serviço
D. empregando Gerentes de mais um problema

Resposta A.

23 - Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas em serviços de TI. Que a atividade deve ser realizada por Gerenciamento de Problemas, a fim de alcançar isso?
A. assegurar a disponibilidade da infraestrutura de TI
B. dando de segunda linha de apoio quando ocorrem problemas
C. manter relações com fornecedores
D. gestão Erros Conhecidos

Resposta D.

24 - Que status é atribuído a um problema  uma vez que sua causa foi identificada?
A. Incidente 
B. Erro Conhecido
C. Trabalho em torno de
D. Requisição de Mudança (RFC)

Resposta B.

25 - Qual atividade no processo de Gerenciamento de Problema é responsável por gerar Pedidos para a Mudança (RFC)?
A. Análise de Problemas
B. Controle de Erros
C. Monitoramento 
D. Gerenciamento de Problemas proativa

Resposta B.

26 - Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são atribuído para identificar a causa.
Qual processo ITIL é responsável por isso?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta C.

27 - Qual processo ITIL oferece propostas de mudança, a fim de eliminar erros estruturais ?
A. Gerenciamento de Continuidade do Serviço
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gestão de Segurança
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta D.

28 - Quando é identificado um Erro Conhecido?
A. Quando a causa do problema é conhecido.
B. Quando o incidente foi enviado para Gerenciamento de Problemas.
C. Quando o problema é conhecido.
D. Quando o problema foi resolvido.

Resposta A.

29 - Qual das seguintes tarefas faz parte do Gerenciamento de Problemas proativo?
A. fazer uma mudança para resolver um problema
B. registrar frequentes erros
C. Analisar as tendências
D. gestão Erros Conhecidos

Resposta C.

30 - Qual processo ITIL é responsável por traçar a causa subjacente de erros?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão de Segurança

Resposta C.

31 - Qual dos seguintes é um exemplo de Gerenciamento de Problemas proativa?
A. um relatório sobre o processo de Gerenciamento de Problema
B. uma análise de tendência
C. uma mudança urgente
D. uma solicitação de mudança

Resposta B.

32 - Como o Gerenciamento de Problema contribuir para uma maior porcentagem de solução de suporte de primeira linha?
A. analisando os incidentes abertos
B. avaliando os incidentes com o cliente
C. prevenindo incidentes
D. fazendo uma base de conhecimento disponível

Resposta D.

33 - Qual é a tarefa primária de Controle de Erros?
A. verificar problemas e incidentes
B. classificar e definir as prioridades dos problemas
C. Corrigir erros conhecidos
D. fornecendo informações para os usuários

Resposta C.

34 - Qual termo é usado para uma situação derivada de uma série de incidentes com as mesmas características?
A. uma Solicitação de Mudança
B. Um Erro Conhecido
C. Um problema
D. uma chamada de serviço

Resposta C.

35 - O que significa a urgência de um incidente?
A. o grau ao qual a solução de um incidente tolera atraso
B. o grau em que o incidente dá origem a um desvio do nível de serviço normal
C. O tempo necessário para serviços de TI resolver o incidente
D. a importância relativa dos incidentes ao manuseá-los

Resposta A.

Explicação: Impacto e Urgência do incidente juntos decidem a prioridade.
Gravidade vem dos eventos que são identificados pelas ferramentas de monitoramento. A gravidade pode ser mapeado diretamente para o "Impacto para o negócio."
Que fatores influenciam a prioridade?
1. Impacto - gravidade do incidente. Esta é a medida do impacto para o negócio
2. Urgência - Quanto atraso pode ser tolerado em corrigir o problema? A rapidez com que deve ser resolvida
3. Importância do cliente - ou seja, um telefonema do CEO
4. Recursos necessários para corrigir o problema
5. Custo potencial de não-resolução
6. Interrupção do serviço ao cliente

36 - XYZ chama o Service Desk e relata que o sistema está lento. Ele pergunta se pode ser dado outro PC como o do seu colega, que é muito mais rápido. |Termo que se aplica a esta situação?
A. Classificação
B. Incidente 
C. Problema 
D. Requisição de Mudança

Resposta B.

37 - Relatos de diferentes tipos chegam a um Service Desk. Qual dos seguintes relatos é um incidente?
A. informações sobre o horário de partida do trem para Londres
B. uma pergunta sobre onde o manual é
C. um relato de que a impressora não está funcionando
D. um pedido para que a instalação de um novo pacote de contabilidade

Resposta C.

38 - Qual processo ITIL tem o seguinte objetivo?
Corrigir as deficiências dos serviços tão rapidamente quanto possível, minimizando as consequências das avarias, de modo que o usuário seja prejudicado menos possível.
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão da Mudança
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta C.

39 - Qual é o primeiro passo ao registrar um incidente?
A. gravar os dados de incidentes
B. atribuir um número de incidente
C. executar correspondência
D. determinar a prioridade

Resposta B.

40 - Qual processo ITIL tem a tarefa de classificar relatórios de interrupção de entrada?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão de Segurança

Resposta B.

41 - Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente que determina se incidente pode ser fechado?
A. comprador dos serviços
B. Usuário 
C. funcionário do Service Desk
D. Service Manager

Resposta B.

42 - Que conhecimento técnico adicional é usado no processo Gerenciamento de Incidentes?
A. classificação incidente
B. escalonamento funcional
C. resolução e recuperação do incidente
D. análise do problema

Resposta B.

43 - De qual processo ITIL são Manutenção, Confiabilidade e Manutenção componentes?
A. Gerenciamento de Continuidade do Serviço
B. Gerenciamento de Nível de Serviço
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Disponibilidade

Resposta D.

44 - Qual é o significado do termo Manutenção?
A. o grau de disponibilidade dos serviços de TI que podem ser oferecidos
B. o grau de apoio que o Service Desk proporciona ao cliente
C. o grau em que o fornecimento de serviços de TI pode ser suportado por manutenção contratos
D. o grau em que os serviços acordados no Acordo de Nível de Serviço (SLA) são cumpridas

Resposta C.

Manutenção - Quando um serviço é prestado por uma organização de terceiro, esta é a espera da disponibilidade de um componente.

45 - O que significa Mean Time To Repair (MTTR) significa?
A. uptime médio de um serviço
B. paralisação média de um serviço
C. média de tempo entre dois incidentes consecutivos
D. tempo médio do período de quebra-livre dentro de um período medido

Resposta B.

46 - Qual processo ITIL, o gerente requer um relatório especificando a duração de um interrupção de um Item de Configuração?
A. Availability Manager
B. Gerente de Incidentes
C. Gerente de Problemas
D. Gerente de Nível de Serviço

Resposta A.

47 - A aplicação da atividade de dimensionamento é parte do Gerenciamento da Capacidade.
O que é Dimensionamento de Aplicação?
A. medir a carga que um locais de aplicação no hardware
B. verificar como uma aplicação tem crescido
C. mantendo a capacidade utilizada pelas aplicações up-to-date
D. determinar a capacidade de hardware necessário para suportar novos (ou adaptadas) aplicações

Resposta D.

48 - O Capacity Manager solicita ao usuário de um aplicativo, se uma determinada atividade pode ser realizada durante a noite para que a CPU não seja sobrecarregada durante o dia. Que parte do processo de Gerenciamento da Capacidade isto se refere?
A. Aplicação de Dimensionamento
B. Modelagem
C. Aplicação de Gestão
D. Gestão da Demanda

Resposta D.

49 - Quem é responsável pela Gestão de Capacidade?
A. Segurança
B. Gestão de Recursos
C. Manutenibilidade 
D. Manutenção 

Resposta B.

50 - Qual processo ITIL é responsável por determinar o hardware necessário para suportar uma aplicação?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gestão da Mudança
D. Configuration Management

Resposta B.

51 - A análise foi feita sobre a expansão da base de dados de informações de clientes. O resultado indica que a capacidade do disco de mainframe deve ser aumentada, para acomodar o crescimento esperado do banco de dados no futuro previsível. Qual processo é responsável por compartilhar esta informação em tempo, para se certificar de que o espaço em disco disponível é suficiente?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gestão da Mudança
D. Gestão de Segurança

Resposta B.

52 - As caixas registradoras em um supermercado sofrem interrupções de rede, entre quatro horas e seis horas Qual processo ITIL é responsável por resolver essas dificuldades em uma base estrutural?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta D.

53 - Em Gestão da Mudança, uma série de atividades acontecem entre a aceitação do uma mudança e a conclusão da mudança.
Que a atividade é realizada após a aceitação de um pedido de alteração?
A. agendar a Requisição de Mudança
B. construir e testar a mudança
C. determinar a urgência da mudança
D. implementar a alteração

Resposta C.

54 - Onde são registrados os estados de mudanças?
A. no Configuration Management Database (CMDB)
B. no banco de dados Erro Conhecido
C. na Definitive Software Library (DSL)
D. no banco de dados de Mudança

Resposta A.

55 - Um usuário relata um problema no PC para o Service Desk. Um representante Service Desk determina que o PC está com defeito e indica que, de acordo com o catálogo de serviços, o PC será substituído dentro de três horas. Qual processo ITIL é responsável por informar que o PC do usuário será substituído dentro de três horas?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão da Mudança
C. Configuration Management
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Reposta B.

56 - Quem decide a categoria de uma mudança?
A. o Gerente de Mudança
B. o cliente
C. Gestor do problema
D. Service Desk

Resposta A.

57 - Uma organização planeja a implementação de um novo sistema operacional de rede. Antes da implementação real ocorrer, o plano de abordagem para alcançar a implementação é discutido.
Sob qual liderança este debate se realizou?
A. o Gerente de Mudança
B. o Gerente de Nível de Serviço
C. Gerente do Serviço de
D. o Network Manager

Resposta A.

58 - Como uma mudança que deve ser feita rapidamente é chamada?
A. uma rápida mudança
B. uma mudança padrão
C. uma mudança urgente
D. uma alteração imprevista

Resposta C.

59 - As alterações são divididas em categorias. Que critério define uma categoria para uma mudança?
A. as consequências da mudança, como limitado, substancial, significativo, etc
B. a velocidade com que a alteração é feita
C. a seqüência em que a alteração é feita
D. O pedido de número de Mudança de que a mudança é atribuída

Resposta A.

60 - Ao implementar uma nova versão de uma aplicação, tanto Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de liberação estão envolvidos.
Qual é a responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudança aqui?
A. Gerenciamento de Mudança tem a tarefa executiva nesta fase.
B. Gestão da Mudança desempenha um papel de coordenação nesta fase.
C. Gestão da Mudança deve verificar se as funções de novas aplicações corretamente.
D. Gestão da Mudança elabora o pedido de mudança para isso.

Resposta B.

61 - Como é chamado um pedido para substituir alguma coisa dentro da infraestrutura de TI?
A. pedido de substituição
B. Pedido de Mudança
C. pedido de liberdade
D. Solicitação de Serviço

Resposta B.

62 - No processo de Gerenciamento de Mudança, que papel é em última instância responsável por
todo o processo?
A. Change Advisory Board
B. Coordenador de Mudança
C. Change Manager
D. Gerente de TI

Resposta C.

63 - Qual processo ITIL é responsável por tratar de um pedido de uma nova estação de trabalho de acordo com um método padrão de trabalho?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Gestão da Mudança
C. Service Desk
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta B.

64 - Onde está o planejamento de mudanças mantidos até à data?
A. o CMDB (Configuration Management Database)
B. o FSC (Forward Schedule of Changes)
C. CAB da (Change Advisory Board)
D. SIP (Serviço de Programa de Melhoria)

Resposta B.

65 - Que termo é usado para uma mudança integralmente descrita e aprovada que não tem de ser avaliado pelo Gerenciamento de Mudanças de cada vez?
A. Pedido de Mudança
B. Solicitação de Serviço
C. Mudança Padrão
D. Mudança Urgente

Resposta C.

66 - Qual processo ITIL visa prevenir incidentes resultantes de alterações na TI infraestrutura?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão da Mudança
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta B.

67 - Qual assunto deve ser um dos itens de série na agenda de uma reunião do Change Advisory Board (CAB)?
A. relatórios de Gerenciamento de Nível de Serviço
B. o registro de alterações
C. Alterações em curso ou concluídas
D. os desejos dos clientes para implementar mudanças

Resposta C.

68 - Uma falha de energia afetou a infraestrutura de TI inteira. Felizmente, há um Plano de ITSC disponível.
Quando a falha de energia deve ser considerada um desastre para ser decretada no Plano ITSC?
A. Imediatamente, como o serviço de TI não pode mais ser usado.
B. Quando o Gestor de Continuidade espera a falha durar mais tempo do que o máximo
período de tempo mencionado no Acordo de Nível de Serviço.
C. Quando o Gerente de Incidentes acha que isso é necessário.
D. Quando o tempo dentro do qual a falha deve ser resolvido, foi ultrapassado.

Resposta B.

69 - Qual processo ITIL é responsável por analisar os riscos e medidas de?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. IT Service Continuity Management
C. Service Desk
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta B.

70 - Qual processo ITIL pretende traçar críticas de negócios de serviços para os quais medidas de emergência complementares devem ser tomadas?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. IT Service Continuity Management
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta C.

71 - Qual processo ITIL realiza uma análise de risco sobre as possíveis ameaças e vulnerabilidades da infraestrutura de TI?
A. Configuration Management
B. IT Service Continuity Management
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão da Capacidade

Resposta B.

72 - Qual das seguintes afirmações sobre o Catálogo de Serviços é o correto?
A. Ele descreve apenas os serviços que também estão incluídos no Acordo de Nível de Serviço (SLA).
B. Ele descreve todos os serviços que podem ser fornecidos pela organização de gerenciamento de TI.
C. É necessário, a fim de elaborar um SLA.
D. Ele pode ser usado em vez de um SLA.

Resposta B.

73 - Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
A. dos custos e receitas previstas dos serviços oferecidos
B. a qualidade, expressos em quantidade e custo, dos serviços oferecidos
C. a estratégia da empresa
D. os desenvolvimentos tecnológicos que podem afetar os serviços oferecidos

Resposta B.

74 - Quais os aspectos que você não esperava ver em um relatório de nível de serviço projetado para o cliente?
A. o nível médio de utilização do Service Desk
B. o nível de disponibilidade realizado e o tempo não disponível por período
C. o percentual de incidentes que foram resolvidos dentro da meta
D. as mudanças bem-sucedidas e reverteu durante um período específico

Resposta A.

75 - Como uma organização pode determinar a eficácia do nível de serviço do Processo de gestão?
A., verificando contratos com fornecedores
B. medindo a satisfação do cliente
C. por níveis de serviço definem
D., relatando todos os incidentes

Resposta B.



domingo, 7 de outubro de 2012

Questões ITIL V3


1 - Que a atividade de TI não é de responsabilidade da gestão de continuidade do serviço?
A. Elaboração de back-out de cenários
B. Analisando os riscos
C. Teste de back-out arranjos
D. Execução de análises de impacto dos incidentes relacionados com as instalações de back-out

Resposta D.


2 - Qual processo ITIL tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados?
A. TI gestão de continuidade de serviço
B. Gestão de Disponibilidade
C. Lançamento gestão
D. Gestão de Segurança

Resposta D.


3 - Qual processo ITIL ou que departamento tem responsabilidades que incluem distribuição de informações para os usuários?
A. A gestão da mudança
B. Service Desk
C. Gestão de relacionamento com o cliente
D. Gerenciamento de Incidentes

Resposta B.

4 - Onde estão documentadas atividades com o objetivo de melhorar um serviço de TI?

A. Plano de Qualidade de Serviço
B. Programa de Melhoria de Serviço
C. Catálogo dos serviços
D. Acordo de Nível de Serviço


Resposta B.

5 - No processo de gestão de mudanças, que papel é responsável por todo o processo?
A. Change Advisory Board
B. Gerente de TI
C. Change Manager
D. Coordenador de Mudança

Resposta C.

6 - Em minha organização, o departamento de compras foi transferido internamente, não apenas as pessoas, mas também os seus recursos de TI. Um funcionário do posto de serviço foi contratado para mudar as estações de trabalho deste departamento. Em que processo ITIL este empregado desempenhar um papel?
A. Configuration Management
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gestão da Mudança
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta C.

7 - Qual dos seguintes é um exemplo de gestão proativa de problemas?
A. Um relatório sobre o processo de gerenciamento de problemas
B. Uma mudança urgente
C. A solicitação de mudança
D. Uma análise de tendências

Resposta D.

8 - Quais são os dados, para um novo item de configuração (IC), é registrado na configuração
gestão de banco de dados?
A. A relação a outros itens de configuração (IC)
B. O pedido de número de alteração para o item de configuração Reparos
C. para o item de configuração
D. O impacto do item de configuração

Resposta A.

10 - Qual processo ITIL oferece propostas de mudança, a fim de eliminar erros estruturais?
A. gestão de disponibilidade
B. Gerenciamento de Problemas
C. de serviços de TI de gestão de continuidade
D. Segurança Management

Resposta B.

11 - Não é uma atividade Service Desk
A. Relacionando um incidente a um erro conhecido
B. Registrando incidentes
C. Aplicando correções temporárias
D. Resolver um problema

Resposta D.

12 - Qual dos seguintes descreve o conceito básico de integridade na Segurança Processo de gestão?
A. A capacidade de verificar a exatidão dos dados
B. A correção dos dados
C. Acesso aos dados em qualquer momento
D. Proteção dos dados contra acesso não autorizado e uso

Resposta B.

13 - Qual processo ITIL é responsável por alocar os custos anuais de contratos?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta C.

14 - Como o Gerenciamento de Problema contribui para uma maior porcentagem de solução de suporte de primeira linha?
A. Ao impedir incidentes
B. Ao analisar incidentes abertas
C. Ao avaliar os incidentes com o cliente
D. Ao fazer um banco de dados de conhecimento disponível

Resposta D.

15 - Qual afirmação melhor descreve o papel da Central de Serviços?
A. O serviço funciona como Posto o primeiro contato do cliente
B. A tarefa principal do Service Desk é investigar problemas
C. O Posto de serviço garante que o telefone está sempre está aberta
D. O Posto de serviço garante que o acordo de serviços de TI está disponível

Resposta A.

16 - Quando uma organização decide controlar o fluxo de informações dos incidentes de TI
dentro da organização, qual processo ITIL seria o correto?
A. A gestão da mudança
B. Gestão de Disponibilidade
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta C.

17 - Como uma mudança rápida deve ser chamada?
A. Uma mudança rápida
B. Uma mudança urgente
C. Uma alteração imprevista
D. Uma mudança padrão

Resposta B.

18 - Uma grande falha afetou a infra-estrutura de TI inteira. Felizmente, existe uma ITSC ​​Plano disponíveis. Quando for falta de energia, será considerado um desastre para o Plano ITSC?
A. Imediatamente, como o serviço de TI não pode mais ser usado
B. Quando o tempo dentro do qual a falha deve ser resolvido, foi ultrapassado.
C. Quando o Gerenciador de continuidade espera a falha para durar mais tempo do que o máximo período de tempo mencionado no acordo de nível de serviço
D. Quando o Gerenciador de incidente acha que isso é necessário

Resposta C.

19 - Qual das seguintes afirmações sobre o catálogo de serviços é a correta?
A. Ele descreve apenas os serviços que também estão incluídos no Acordo de Nível de Serviço (SLA)
B. Ele descreve todos os serviços que podem ser fornecidos pelo gerenciamento de TI da organização
C. É necessário, a fim de elaborar um SLA
D. Ele pode ser usado em vez de um SLA

Resposta B.

20 - Qual processo ITIL é responsável por determinar o hardware necessário para suportar uma determinada aplicação?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Configuration Management
C. Gestão da Mudança
D. gestão de disponibilidade

Resposta A.

21 - Qual assunto deve ser um dos itens na agenda de uma reunião do Change Advisor Board (CAB)?
A. As whishes de clientes para implementar mudanças
B. As mudanças em curso ou concluídas
C. Relatórios de Gerenciamento de Nível de Serviço
D. O registo de mudanças

Resposta B.

22 - Qual dos seguintes é um benefício de se usar ITIL?
A. Que é finalmente possível cobrar por serviços de TI
B. Que a organização em torno dos serviços de TI pode ser definido mais rápido
C. Que a qualidade e os custos dos serviços de TI pode ser controlada de forma mais eficiente
D. Que os usuários podem influenciar a organização de TI a prestação dos serviços de TI

Resposta C.

23 - Qual é a base da abordagem ITIL para gerenciamento de serviços?
A. Atividades inter relacionadas
B. Funcionários
C. Departamentos
D. Recursos de TI

Resposta A.

24 - Quem decide a categoria de uma mudança?
A. O Service Desk
B. O gerente de mudança
C. O gerente de problema
D. O cliente

Resposta B.

25 - As alterações são divididas em categorias. Quais os critérios que definem uma categoria para uma  mudança?
A. A seqüência em que a alteração é feita
B. As consequências da mudança, como limitação, substancial, significativa, etc...
C. A velocidade com que a alteração é feita
D. O pedido de número de Mudança de que a mudança é atribuída

Resposta B.

26 - Qual atividade no processo de gerenciamento de problemas é responsável por gerar pedidos de mudança (RFC)?
A. Controle de Erros
B. Monitoramento 
C. Gerenciamento de Problemas pró-ativa
D. Análise de Problemas

Resposta A.

27 - O financeiro chama o service desk e relata que o sistema está lento. Ele pergunta se ele pode ser dado outro PC como o do colega, que é muito mais rápido. Que termo é aplicável a esta situação?
A. Problema 
B. Pedido de Mudança
C. Incidente 
D. Classificação

Resposta B.

28 - Que status é atribuído a um problema uma vez que sua causa foi identificada?
A. Pedido de Mudança (RFC)
B. Erro Conhecido
C. Trabalho de contorno
D. Incidente 

Resposta B.

29 - Quem é responsável pelo rastreamento e monitoramento de um incidente?
A. Gerente de Problemas
B. Service Desk
C. Gerente de Nível de Serviço
D. equipe de Gestão de Problemas

Resposta B.

30 - No Processo de Gestão de Nível de Serviço, o que acontece durante a atividade chamada
"monitorando"?
A. Guarda acordos com o cliente
B. Adquirir clientes
C. Guardando as negociações com o cliente
D. Identificação das necessidades do cliente

Resposta A.

31 - Qual das seguintes perguntas não podem ser respondidas diretamente pela Configuration Manager Database  (CMDB)?
A. Que pedidos de mudança foram submetidos para um servidor específico?
B. Que incidentes ou problemas houveram com este PC?
C. Quais os itens de configuração que um serviço específico consiste?
D. Quais são os membros do pessoal do departamento x mudaram para o departamento Y?

Resposta D.

32 - Onde estão os estados das mudanças registradas?
A. Na base de dados de erro conhecido
B. Na base de dados mudança
C. No banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)
D. Na biblioteca de software definitiva (DSL)

Resposta C.

33 - Qual processo ITIL é responsável por configurar o sistema de alocação de custos?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
C. Gerenciamento da Capacidade
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta B.

34 - Usuários reclamaram sobre o serviço de e-mail. Uma avaliação do serviço tem sido realizada. Qual a atividade ocorre após a avaliação de um serviço?
A. Ajuste do serviço
B. Definição de níveis de serviço
C. Monitoramento dos níveis de serviço
D. Compilação de relatórios de nível de serviço

Resposta A.

35 - Qual dos seguintes é um benefício de usar ITIL?
A. Que finalmente possível cobrar por serviços de TI
B. Que os usuários podem influenciar a organização de TI a prestação dos serviços de TI
C. Que a organização em torno dos serviços de TI pode ser definido mais rápido
D. Que a qualidade e os custos dos serviços de TI pode ser controlada de forma mais eficiente

Resposta D.

36 - Qual é a diferença entre um processo e um projeto?
A. Um processo pára quando o objetivo foi alcançado, enquanto que o projeto não parar enquanto o objetivo for cumprido
B. Um processo é contínuo e não tem data final, enquanto que um projeto tem vida útil limitada
C. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que com um processo, o resultado é importante
D. Um projeto é contínuo e não tem data de término, onde um processo tem vida útil limitada

Resposta B.

37 - Todo software é verificado a existência de vírus antes que ele vai para a Biblioteca de Software Definitiva (DSL). Que processo ITIL é responsável por assegurar que o software só é colocado no DSL quando está livre de vírus?
A. Gerenciamento de Liberação
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Configuration Management
D. Aplicação de Gestão

Resposta A.

38 - Para qual das seguintes atividades de gerenciamento de configuração são implementadas auditorias regulares?
A. Monitoramento Estado
B. Identificação
C. Planejamento
D. Verificação 

Resposta D.

39 - Quando uma Pós-implementação de revisão terá lugar?
A. Se um outro incidente do mesmo tipo ocorre novamente depois de uma alteração feita
B. A pedido da pessoa que enviou a solicitação de mudança
C. Depois de toda Mudança
D. Em caso de mudanças emergenciais

Resposta C.

40 - O que o Tempo médio para reparo (MTTR) significa?
A. Uptime médio de um serviço
B. O tempo médio do período de quebra-livre dentro de um período medido
C. Tempo de indisponibilidade média de um serviço
D. O tempo médio entre dois incidentes consecutivos

Resposta C.

41 - Pelo que a Gestão de Capacidade é responsável?
A. Gestão de Recursos
B. Segurança
C. Manutenibilidade
D. Manutenção 

Resposta A.

42 - Uma análise foi feita em relação a expansão das informações do banco de dados cliente . O resultado indica que a capacidade do disco de mainframe deve ser aumentada, para acomodar o crescimento esperado do banco de dados no futuro. Que processo é responsável por compartilhar esta informação em tempo, para certificar de que o espaço disponível em disco é suficiente?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gestão de Segurança
D. Gerenciamento de Disponibilidade

Resposta B.

43 - Quando é um erro conhecido identificado?
A. Quando o problema é conhecido
B. Quando o problema foi resolvido
C. Quando o incidente foi enviado para Gerenciamento de Problemas
D. Quando a causa do problema é conhecida

Resposta D.

44 - Qual é o termo usado para uma situação derivada de uma série de incidentes com as mesmas
características?
A. Um problema
B. A solicitação de mudança
C. Uma chamada de serviço
D. Um erro conhecido

Resposta A.

45 - Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são atribuídos para identificar a causa. Qual processo ITIL é responsável por isso?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta D.

46 - Qual processo do ITIL oferece uma visão, através da atividade de modelagem, as tendências que
podem causar problemas de desempenho no futuro?
A. Gerenciamento de Nível de Serviço
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gerenciamento da Capacidade
D. Gerenciamento de Incidentes

Resposta C.

47 - Qual processo do ITIL é responsável por analisar os riscos e mensurá-los?
A. Gerenciamento de Problemas
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gestão de Continuidade de ITService
D. Service Desk

Resposta C.

48 - Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente determina se o incidente que pode ser fechado?
A. Usuário 
B. O comprador dos serviços
C. Funcionário do Posto de serviço
D. Service Manager

Resposta A.

49 - Que atividade ocorre imediatamente após a gravação e registro de um incidente?
A. Solução e restauração
B. Análise e diagnóstico
C. Matching
D. Classificação

Resposta D.

50 - Que conhecimento técnico adicional é usado no processo de gerenciamento de incidentes?
A. Resolução e recuperação do incidente
B. Escalonamento Funcional
C. A análise de problemas
D. classificação de Incidentes

Resposta B.

51 - Que termo é usado para uma mudança integralmente descrita e aprovada e que não tem de ser avaliado toda vez pelo Gerenciamento de Mudanças?
A. Mudança Urgente
B. solicitação de serviço
C. Pedido de mudança
D. Mudança Padrão

Reposta D.

52 - XYZ planeja a implementação de um novo sistema operacional de rede. Antes da implementação real ocorrer, o plano de abordagem para alcançar a implementação é discutido. Sob qual liderança este debate se realizou?
A. O Gerente de Redes
B. O Gerente de Mudanças
C. O Gerente de Nível de Serviço
D. O Gestor de serviço

Resposta B.

53 - De qual processo ITIL são a confiabilidade, manutenção e componentes de manutenção?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão de Continuidade de ITService
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta A.

54 - Qual processo ITIL visa prevenir incidentes resultantes de alterações na TI infra-estrutura?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão da Mudança

Resposta D.

55 - Qual dos seguintes é um departamento, em vez de um processo?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Gerenciamento de Problemas
C. Service Desk
D. Gestão da Mudança

Resposta C.

56 - Relatórios de diferentes tipos chegam a um Service Desk. Qual dos seguintes relatórios é um
incidente?
A. Um pedido para a instalação de um novo software para contabilidade
B. Um relatório que a impressora não está funcionando
C. Informações sobre a hora de partida do trem para Londres
D. Uma pergunta sobre onde o manual está

Resposta B.

57 - Onde está o planejamento de mudanças mantidos até à data?
A. O CMDB (Configuration Management Database)
B. SIP (Serviço de Programa de Melhoria)
C. O CAB (Change Advisory Board)
D. O FSC (Forward Calendário de Alterações)

Resposta D.

58 - O que é uma linha de base na infraestrutura de TI?
A. A infraestrutura mais importante (tal como uma rede) para que todos os tipos de estações de trabalho e serviços possam ser ligados
B. A configuração padrão (tal como uma estação de trabalho padrão)
C. Um documento que indica como a infraestrutura deve ser tratada em uma organização (visão)
D. Um valor mínimo para o serviço (deve pelo menos, satisfazer)

Resposta B.

59 - Um processo é uma série de atividades de uma meta pré-definida. O que o proprietário do processo  é responsável?
A. Implementar o processo
B. Configurando o processo de
C. O resultado do processo de
D. Descrevendo o processo de

Resposta C.

60 - Como uma organização pode determinar a eficácia do Gerenciamento do Nível de Serviço
do processo?
A. Relatando todos os incidentes
B. Ao medir a satisfação do cliente
C. Ao verificar contratos com fornecedores
D. Ao definir níveis de servidor

Resposta B.

61 - Qual das seguintes é a melhor descrição do conteúdo da Biblioteca Definitiva de Software ?
A. Cópias de todos os programas ao vivo
B. Software aguardando os testes de aceitação do usuário
C. Versões autorizadas de todos os softwares utilizados na infraestrutura
D. Cópias de todas as versões de software que são necessários

Reposta C.

62 - Como uma organização pode determinar a eficácia do Gerenciamento do Nível de Serviço
processo?
A. Relatando todos os incidentes
B. Por níveis de serviço que define
C. Ao verificar contratos com fornecedores
D. Ao medir a satisfação do cliente

Resposta D.

63 - Qual processo ITIL assegura que a informação que tem sido feita satisfaz os requisitos disponíveis de segurança da informação?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. de serviços de TI Gestão de Continuidade
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Gestão de Segurança

Resposta D.

64 - Qual é o primeiro passo ao registrar um incidente?
A. Anote os dados de incidentes
B. Determinar a prioridade
C. Realizar correspondência
D. Atribuir um número de incidente

Resposta D.

65 - Onde os acordos sobre Gestão de Segurança são gravados?
A. Em um Configuration Management Database (CMDB)
B. Em um plano de capacidade
C. Em um acordo de nível de serviço (SLA)
D. Em uma Definitive Software Library (DSL)

Resposta C.


66 - Qual é a tarefa primária de Controle de Erros?
A. O fornecimento de informações para os usuários
B. Verificação de problemas e incidentes
C. Classificação e definição das prioridades de problemas
D. Corrigindo erros conhecidos

Resposta D.

67 - Qual processo ITIL pretende traçar críticas de negócios de serviços para os quais medidas de emergência devem ser tomadas?
A. Gerenciamento de Problemas
B. IT Service Management Continuamente
C. Gerenciamento de Disponibilidade
D. Gestão da Capacidade

Resposta B.

68 - Onde são documentadas atividades com o objetivo de melhorar um serviço de TI?
A. Catálogo de Serviços
B. Plano de Qualidade de Serviço (PQS)
C. Programa de Melhoria de Serviço (SIP)
D. Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Resposta C.

69 - Gestão de Segurança inclui uma série de sub-processos. Que a atividade de segurança
leva a uma gestão de sub-cláusula segurança no Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
A. Controle
B. Implementar
C. Plano 
D. Manutenção

Resposta C.

70 - Qual é a primeira atividade na implementação de um release?
A. Compilando o calendário de lançamento
B. Teste de uma liberação
C. Projetando e construindo uma liberação
D. Comunicação e preparar o lançamento

Reposta A.

71 - Qual processo ITIL é responsável por criar os acordos de custo para apoio extra de o balcão de atendimento?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Gerenciamento de Incidentes

Resposta C.

72 - Como é chamado o pedido para substituir alguma coisa dentro da infraestrutura de TI?
A. Pedido de Lançamento
B. Pedido de mudança
C. Solicitação de Serviço
D. Pedido de substituição

Resposta B.

73 - Qual processo ITIL é responsável por traçar a causa subjacente de erros?
A. Gestão de Segurança
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão da Capacidade

Resposta C.

74 - Em Gestão da Mudança, uma série de atividades realizadas entre a aceitação de um solicitação de  alteração e a conclusão da mudança. Qual a atividade é realizada após aceitação de um pedido de alteração?
A. Determinação da urgência da mudança
B. Agendamento da Solicitação de mudança
C. Implementação da mudança
D. Construção e testar a mudança

Reposta A.

75 - De acordo com a qualidade do círculo Deming um número de passos deve ser executado repetidamente, a fim de garantir um bom desempenho Qual das seguintes respostas especifica a correta
sequência destas medidas?
A. ACT - check - Do - Plan
B. Plan - Do - Check - Act
C. Do - Plan - Check - Act
D. Check - Plan - Act - Do

Resposta B.

76 - O que significa a urgência de um incidente?
A. O tempo necessário para que os serviços de TI tem para resolver o incidente
B. O grau em que o incidente dá origem a um desvio em relação ao serviço normal nível
C. A importância relativa dos incidentes ao manuseá-los
D. O grau dois, que a solução de um incidente tolera atraso

Resposta A.

77 - Informação e Comunicação (TIC) inclui tanto Gestão de Ativos e Gestão de Configuração. Qual é a diferença entre a Gestão de Ativos e Gerenciamento da Configuração?
A. Gestão de Ativos monitora aspectos tais como a depreciação e Gestão de configuração monitora  aspectos como as relações entre os itens de configuração
B. Gestão de Configuração faz um inventário dos itens de configuração e de ativos gestão de registra-los
C. Gestão de Configuração é um componente do Gestão de Ativos, para que não haja diferenças entre o item
D. Gestão de Ativos concentra-se exclusivamente no valor contábil e gestão de configuração sobre o estado dos itens de configuração

Resposta A.

78 - Qual é o critério utilizado pelo Gerenciamento de Mudanças na determinação da categoria para
Pedir uma mudança?
A. Urgência
B. Conteúdo
C. Impacto
D. Prioridade

Resposta C.

79 - O círculo de qualidade Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Que nesta etapa
modelo deve ser feito primeiro?
A. Planejamento
B. Medição
C. Ajuste
D. Implementação

Resposta A.

80 - Em XYZ um componente específico da infraestrutura de TI foi modificado. Isto poderia ter consequências para os outros componentes. Que processo ITIL deveria ser criado a fim de proporcionar uma boa visão essas consequências?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gestão de Configuração
D. Gestão da Capacidade

Resposta C.

81 - As informações são regularmente trocadas entre Gestão de Problemas e Gestão da Mudança. Que informação é essa?
A. RFCs dos usuários que gerenciam o problema passa para o gerenciamento de mudanças
B. RFCs resultantes de erros conhecidos
C. Conhecido erros de gerenciamento de problemas, com base na gestão da mudança que pode gerar pedidos de Mudança (RFC)
D. RFCs do Service Desk que gerenciamento de problema passa para Alterar gestão

Resposta B.

82 - Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
A. Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido
B. A qualidade expressa em termos de qualidade e custos, dos serviços oferecidos
C. A estratégia da empresa
D. Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido

Resposta B.

83 - O que significa o termo "nível de detalhe" no contexto do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)?
A. A localização do ponto de configuração
B. A relação entre os itens de configuração diferentes
C. A quantidade dos itens de configuração armazenados
D. A profundidade da estrutura de base de dados

Resposta D.

84 - Uma das tarefas de gerenciamento de problemas é proativamente evitar incidentes. Qual das seguintes é uma atividade de Gerenciamento de Problemas que podem ser categorizadas como proativo?
A. Cumprindo segunda linha de apoio, devem ocorrer problemas
B. Utilizando Gerentes mais problema
C. Fazendo acordos com o cliente usando Acordos de Nível de Serviço
D. Analisando incidentes reportados, a fim de dar recomendações

Resposta D.

85 - Qual dos seguintes é um benefício de usar ITIL?
A. Que a qualidade e os custos dos serviços de TI pode ser controlada de forma mais eficiente
B. Que a organização em torno dos serviços de TI pode ser definido mais rápido
C. Que os usuários podem influenciar a organização de TI fornecer os Serviços de TI
D. Isso é finalmente possível cobrar por serviços de TI

Resposta A.

86 - Que atividade não é de responsabilidade do Gerenciamento de continuidade de serviço?
A. Teste de back-out arranjos
B. Analisando os riscos
C. Elaboração de back-out de cenários
D. Execução de análises de impacto dos incidentes relacionados com as instalações de back-out

Resposta D.

87 - O que o Tempo médio para reparo (MTTR) significa?
A. Paralisação média de um serviço
B. Uptime médio de um serviço
C. O tempo médio do período de quebra-livre dentro de um período medido
D. O tempo médio entre dois incidentes consecutivos

Resposta A.

88 - Qual processo ITIL realiza uma análise de risco sobre as possíveis ameaças e vulnerabilidades da infraestrutura de TI?
A. TI gestão de continuidade de serviço
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento de Problemas
D. Configuração de gestão

Resposta A.

89 - O Service Desk recebe diferentes tipos de chamadas. Qual dos seguintes é um incidente?
A. Um pedido para instalar um pacote de contabilidade novo
B. A notificação de que um novo cartucho de toner acaba de ser instalado em uma impressora
C. Informações sobre o lançamento de um aplicativo específico
D. Uma mensagem do sistema que a impressora não está funcionando

Resposta D.

90 - É verificada a existência de vírus no Software antes que ele vai para a Biblioteca de Software Definitiva (DSL). Qual processo ITIL é responsável por assegurar que o software livre de vírus só é colocado no
DSL?
A. Gestão de Configuração
B. Gestão de Aplicação
C. Gestão de Lançamento
D. Gestão da Capacidade

Resposta C.

91 - Gerenciamento de Liberação distribuiu um lançamento com defeito. Como resultado, o faturamento mensal chegou a um impasse. Isso tem conseqüências muito sérias para o negócio e tem sido relatado como um incidente. De acordo com melhores práticas de ITIL, o que deve acontecer em seguida?
A. Gerenciamento de Nível de Serviço irá iniciar um programa de melhoria de serviço (SIP)
B. A Gestão de Lançamento irá implementar o plano de back-out
C. Gestão da Mudança irá iniciar uma Revisão Pós-implementação (PIR)
D. Gerenciamento de Problemas irá apresentar uma Requisição de Mudança (RFC)

Resposta B.

92 - Qual processo ITIL é responsável por tratar de um pedido de nova estação de trabalho de acordo com um método padrão de trabalho?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Service Desk
C. Gestão da Mudança
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta C.

93 - Qual atividade no processo de ITIL "Gestão Financeira para serviços de TI" é responsável por faturamento dos serviços que foram fornecidos para o cliente?
A. Relatórios
B. Contabilidade
C. Cobrança
D. Orçamento

Resposta C.

94 - O Capacity Manager solicita que o usuário de um aplicativo, se uma determinada atividade pode ser realizada durante a noite para que a CPU não seja sobrecarregada durante o dia. Que parte do processo de Gestão de capacidade que se refere?
A. Gestão de Aplicação
B. Modelagem
C. Gestão de Demanda
D. Aplicação de Dimensionamento

Resposta C.