A. Quando uma revisão da mudança conduziu a um resultado satisfatório.
B. Quando incidentes relacionados com o Erro Conhecido não ocorrem mais.
C. Quando a proposta de mudança for apresentado Gestão da Mudança.
D. Quando o pedido de alteração é autorizada pelo Conselho Consultivo de Mudança.
Resposta A.
02 - Quando uma organização decide controlar o fluxo de informações sobre o incidente dentro da organização de TI, qual processo ITIL seria colocado no lugar?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão da Mudança
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta C.
03 - Quando tem lugar uma Revisão de Pós-implementação?
A. Após cada mudança
B. A pedido da pessoa que apresentou o pedido de Mudança
C. Am caso de mudanças de emergência
D. Se um outro incidente do mesmo tipo ocorre novamente após uma alteração foi feita
Resposta A.
04 - Que a atividade não é de responsabilidade do Gerenciamento da Continuidade de Serviço?
A. análise de riscos
B. testar back-arranjos
C. elaboração de back-out de cenários
D. executar análises de impacto dos incidentes relacionados com as instalações back-out
Resposta D.
05 - Qual processo ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os serviços de TI pela manutenção de um modelo lógico da infra-estrutura de TI e serviços de TI?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gestão da Mudança
C. Gestão de Configuração
D. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
Resposta C.
Explicação: Gerenciamento de Configuração tem a implementação de um banco de dados (Configuration Management Database - CMDB) que contém detalhes dos elementos da organização que são utilizados na prestação e gestão dos seus serviços. Isso é mais do que apenas um "registo de ativos", como ele irá conter informação relacionada com a manutenção, movimentação e problemas verificados com os Itens de Configuração.
06 - De acordo com a qualidade do círculo de Deming, um número de passos devem ser executados repetidamente, a fim de garantir um bom desempenho.
Qual das seguintes respostas especifica a seqüência correta para estes passos?
A. Lei - Verifique - Fazer - Plano
B. Check - Plano - Ato - Faça
C. Do - Plano - Check - Act
D. Plan - Do - Check - Act
Resposta D.
07 - O círculo de qualidade de Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Que passo neste modelo deve ser feito primeiro?
A. ajuste
B. medição
C. planejamento
D. implementação
Resposta C.
08 - Um processo é uma série logicamente coerente de atividades de uma meta pré-definida.
Pelo que proprietário do processo é responsável?
A. configuração do processo
B. implementar o processo
C. descrevendo o processo
D. o resultado do processo
Resposta D.
Explicação: O dono do processo é responsável pelo resultado e tem de trabalhar ativamente com a melhoria da estrutura e fluxo do processo.
09 - Qual é a diferença entre um processo e um projeto?
A. Um processo é contínuo e não tem data final, enquanto que um projeto tem vida útil limitada.
B. Um projeto é contínuo e não tem data final, enquanto que um processo tem um tempo de vida finito.
C. Um processo pára quando o objetivo foi alcançado, enquanto que um projeto não pára quando o objetivo seja cumprido.
D. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que com um processo, o resultado é importante.
Resposta A.
10 - Qual é a base da abordagem ITIL para gerenciamento de serviços?
A. Departamentos
B. Recursos de TI
C. Funcionários
D. Atividades inter-relacionadas
Resposta D.
11 - Qual dos seguintes é um benefício de usar ITIL?
A. que os usuários podem influenciar a organização de TI a prestação dos serviços de TI
B. que a qualidade e os custos dos serviços de TI pode ser controlada de forma mais eficiente
C. que a organização em torno dos serviços de TI pode ser definido mais rápido
D. que finalmente é possível cobrar por serviços de TI
Resposta B.
Explicação:
Ao melhorar os processos em torno da TI, a organização pode começar a:
- Melhorar a utilização dos recursos
- Ser mais competitiva
- Diminuir o retrabalho
- Eliminar o trabalho redundante
- Melhorar sobre entregas do projeto e do tempo
- Melhorar a confiabilidade, disponibilidade e segurança de missão crítica serviços de TI
- Justificar o custo da qualidade do serviço
- Fornecer serviços que atendam às demandas dos clientes de negócios e de usuário
- Integre processos centrais
- Documentar e comunicar os papéis e responsabilidades na prestação de serviços
- Aprender com a experiência anterior
- Fornecer indicadores de desempenho demonstráveis
12 - Qual a atividade ocorre imediatamente após a gravação e registro de um incidente?
A. análise e diagnóstico
B. classificação
C. correspondência
D. resolução e restaurar
Resposta B.
13 - Em uma organização, o departamento de compras transferiu internamente - não apenas as pessoas, mas também os seus recursos de TI. Um funcionário do Posto de Serviço foi contratado para mudar as estações de trabalho deste departamento. Em que processo ITIL este empregado agora a desempenhar um papel?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Configuration Management
Resposta A.
14 - As informações são regularmente trocadas entre Gestão de Problemas e Gestão da Mudança. Que informação é essa?
A. Gerenciamento de Problemas de Erros Conhecido, com base em que o Gerenciamento de Mudanças
pode gerar pedidos de Mudança (RFC)
B. RFCs resultantes de erros conhecidos
C. RFCs dos usuários que gerenciamento de problema passa para Gestão da Mudança
D. RFCs do Service Desk que Gerenciamento de Problemas passa para Alterar gestão
Resposta B.
Explicação: Uma solicitação para a mudança que é enviada para o processo de Gerenciamento de Mudança uma vez que uma solução seja definida por um erro conhecido.
15 - No Gerenciamento de Continuidade do Serviço diversas medidas de precaução são tomadas, por exemplo, usando uma provisão de energia de emergência.
Qual dos seguintes processos de ITIL também poderia iniciar este tipo de medida?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. A gestão da capacidade
C. Gestão da Mudança
D. Gerenciamento de Incidentes
Resposta A.
16 - Qual afirmação melhor descreve o papel da Central de Serviços?
A. O Serviço Posto de funções como primeiro contato para o cliente.
B. A tarefa principal do Service Desk é para investigar problemas.
C. O Service Desk garante que o acordo de serviços de TI está disponível.
D. O Service Desk garante que o telefone está sempre ocupado.
Resposta A.
17 - Qual processo ITIL ou que departamento tem responsabilidades que incluem distribuição de informações para os usuários?
A. Gestão da Mudança
B. Gestão de Relacionamento com o Cliente
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Service Desk
Resposta D.
18 - Que a atividade não é uma atividade Service Desk?
A. Registro de Incidentes
B. resolver um problema
C. relatando um incidente a um Erro Conhecido
D. aplicar correções temporárias
Resposta B.
19 - Quem é responsável pelo rastreamento e monitoramento de um incidente?
A. Gerente de Problemas
B. equipe de Gestão de Problemas
C. Service Desk
D. Gerente de Nível de Serviço
Resposta C.
Explicação:
As funções comuns do Service Desk incluem:
- Receber chamadas, ligação do cliente de primeiro nível
- Gravação o acompanhamento de incidentes e reclamações
- Manter os clientes informados sobre o status da solicitação e progresso
- Fazer uma avaliação inicial de pedidos, tentando resolvê-los ou encaminhá-los para
alguém que pode
- Acompanhamento e escalonamento de procedimentos relativos à SLAs apropriado
- Identificar os problemas
- Fechando incidentes de acordo com a confirmação dos clientes
- Coordenação apoio de segundo nível e terceiro
20 - O Service Desk recebe diferentes tipos de chamadas.
Qual dos seguintes é um incidente?
A. informações sobre o lançamento de um aplicativo específico
B. uma notificação de que um novo cartucho de toner acaba de ser instalado em uma impressora
C. um sistema de mensagem que uma impressora que não está a funcionar
D. um pedido para instalar um pacote de contabilidade novo
Resposta C.
21 - Qual dos seguintes é um departamento, em vez de um processo?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Service Desk
Resposta D.
22 - Uma das tarefas de gerenciamento de problemas é proativamente evitar incidentes. Qual das seguintes é uma atividade de Gerenciamento de Problemas que podem ser categorizados como ser proativo?
A. analisar incidentes reportados, a fim de fazer recomendações
B. entregar segunda nivel de apoio, devem ocorrer problemas
C. fazer acordos com o cliente usando Acordos de Nível de Serviço
D. empregando Gerentes de mais um problema
Resposta A.
23 - Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas em serviços de TI. Que a atividade deve ser realizada por Gerenciamento de Problemas, a fim de alcançar isso?
A. assegurar a disponibilidade da infraestrutura de TI
B. dando de segunda linha de apoio quando ocorrem problemas
C. manter relações com fornecedores
D. gestão Erros Conhecidos
Resposta D.
24 - Que status é atribuído a um problema uma vez que sua causa foi identificada?
A. Incidente
B. Erro Conhecido
C. Trabalho em torno de
D. Requisição de Mudança (RFC)
Resposta B.
25 - Qual atividade no processo de Gerenciamento de Problema é responsável por gerar Pedidos para a Mudança (RFC)?
A. Análise de Problemas
B. Controle de Erros
C. Monitoramento
D. Gerenciamento de Problemas proativa
Resposta B.
26 - Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são atribuído para identificar a causa.
Qual processo ITIL é responsável por isso?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
Resposta C.
27 - Qual processo ITIL oferece propostas de mudança, a fim de eliminar erros estruturais ?
A. Gerenciamento de Continuidade do Serviço
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gestão de Segurança
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta D.
28 - Quando é identificado um Erro Conhecido?
A. Quando a causa do problema é conhecido.
B. Quando o incidente foi enviado para Gerenciamento de Problemas.
C. Quando o problema é conhecido.
D. Quando o problema foi resolvido.
Resposta A.
29 - Qual das seguintes tarefas faz parte do Gerenciamento de Problemas proativo?
A. fazer uma mudança para resolver um problema
B. registrar frequentes erros
C. Analisar as tendências
D. gestão Erros Conhecidos
Resposta C.
30 - Qual processo ITIL é responsável por traçar a causa subjacente de erros?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão de Segurança
Resposta C.
31 - Qual dos seguintes é um exemplo de Gerenciamento de Problemas proativa?
A. um relatório sobre o processo de Gerenciamento de Problema
B. uma análise de tendência
C. uma mudança urgente
D. uma solicitação de mudança
Resposta B.
32 - Como o Gerenciamento de Problema contribuir para uma maior porcentagem de solução de suporte de primeira linha?
A. analisando os incidentes abertos
B. avaliando os incidentes com o cliente
C. prevenindo incidentes
D. fazendo uma base de conhecimento disponível
Resposta D.
33 - Qual é a tarefa primária de Controle de Erros?
A. verificar problemas e incidentes
B. classificar e definir as prioridades dos problemas
C. Corrigir erros conhecidos
D. fornecendo informações para os usuários
Resposta C.
34 - Qual termo é usado para uma situação derivada de uma série de incidentes com as mesmas características?
A. uma Solicitação de Mudança
B. Um Erro Conhecido
C. Um problema
D. uma chamada de serviço
Resposta C.
35 - O que significa a urgência de um incidente?
A. o grau ao qual a solução de um incidente tolera atraso
B. o grau em que o incidente dá origem a um desvio do nível de serviço normal
C. O tempo necessário para serviços de TI resolver o incidente
D. a importância relativa dos incidentes ao manuseá-los
Resposta A.
Explicação: Impacto e Urgência do incidente juntos decidem a prioridade.
Gravidade vem dos eventos que são identificados pelas ferramentas de monitoramento. A gravidade pode ser mapeado diretamente para o "Impacto para o negócio."
Que fatores influenciam a prioridade?
1. Impacto - gravidade do incidente. Esta é a medida do impacto para o negócio
2. Urgência - Quanto atraso pode ser tolerado em corrigir o problema? A rapidez com que deve ser resolvida
3. Importância do cliente - ou seja, um telefonema do CEO
4. Recursos necessários para corrigir o problema
5. Custo potencial de não-resolução
6. Interrupção do serviço ao cliente
36 - XYZ chama o Service Desk e relata que o sistema está lento. Ele pergunta se pode ser dado outro PC como o do seu colega, que é muito mais rápido. |Termo que se aplica a esta situação?
A. Classificação
B. Incidente
C. Problema
D. Requisição de Mudança
Resposta B.
37 - Relatos de diferentes tipos chegam a um Service Desk. Qual dos seguintes relatos é um incidente?
A. informações sobre o horário de partida do trem para Londres
B. uma pergunta sobre onde o manual é
C. um relato de que a impressora não está funcionando
D. um pedido para que a instalação de um novo pacote de contabilidade
Resposta C.
38 - Qual processo ITIL tem o seguinte objetivo?
Corrigir as deficiências dos serviços tão rapidamente quanto possível, minimizando as consequências das avarias, de modo que o usuário seja prejudicado menos possível.
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão da Mudança
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta C.
39 - Qual é o primeiro passo ao registrar um incidente?
A. gravar os dados de incidentes
B. atribuir um número de incidente
C. executar correspondência
D. determinar a prioridade
Resposta B.
40 - Qual processo ITIL tem a tarefa de classificar relatórios de interrupção de entrada?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão de Segurança
Resposta B.
41 - Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente que determina se incidente pode ser fechado?
A. comprador dos serviços
B. Usuário
C. funcionário do Service Desk
D. Service Manager
Resposta B.
42 - Que conhecimento técnico adicional é usado no processo Gerenciamento de Incidentes?
A. classificação incidente
B. escalonamento funcional
C. resolução e recuperação do incidente
D. análise do problema
Resposta B.
43 - De qual processo ITIL são Manutenção, Confiabilidade e Manutenção componentes?
A. Gerenciamento de Continuidade do Serviço
B. Gerenciamento de Nível de Serviço
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Disponibilidade
Resposta D.
44 - Qual é o significado do termo Manutenção?
A. o grau de disponibilidade dos serviços de TI que podem ser oferecidos
B. o grau de apoio que o Service Desk proporciona ao cliente
C. o grau em que o fornecimento de serviços de TI pode ser suportado por manutenção contratos
D. o grau em que os serviços acordados no Acordo de Nível de Serviço (SLA) são cumpridas
Resposta C.
Manutenção - Quando um serviço é prestado por uma organização de terceiro, esta é a espera da disponibilidade de um componente.
45 - O que significa Mean Time To Repair (MTTR) significa?
A. uptime médio de um serviço
B. paralisação média de um serviço
C. média de tempo entre dois incidentes consecutivos
D. tempo médio do período de quebra-livre dentro de um período medido
Resposta B.
46 - Qual processo ITIL, o gerente requer um relatório especificando a duração de um interrupção de um Item de Configuração?
A. Availability Manager
B. Gerente de Incidentes
C. Gerente de Problemas
D. Gerente de Nível de Serviço
Resposta A.
47 - A aplicação da atividade de dimensionamento é parte do Gerenciamento da Capacidade.
O que é Dimensionamento de Aplicação?
A. medir a carga que um locais de aplicação no hardware
B. verificar como uma aplicação tem crescido
C. mantendo a capacidade utilizada pelas aplicações up-to-date
D. determinar a capacidade de hardware necessário para suportar novos (ou adaptadas) aplicações
Resposta D.
48 - O Capacity Manager solicita ao usuário de um aplicativo, se uma determinada atividade pode ser realizada durante a noite para que a CPU não seja sobrecarregada durante o dia. Que parte do processo de Gerenciamento da Capacidade isto se refere?
A. Aplicação de Dimensionamento
B. Modelagem
C. Aplicação de Gestão
D. Gestão da Demanda
Resposta D.
49 - Quem é responsável pela Gestão de Capacidade?
A. Segurança
B. Gestão de Recursos
C. Manutenibilidade
D. Manutenção
Resposta B.
50 - Qual processo ITIL é responsável por determinar o hardware necessário para suportar uma aplicação?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gestão da Mudança
D. Configuration Management
Resposta B.
51 - A análise foi feita sobre a expansão da base de dados de informações de clientes. O resultado indica que a capacidade do disco de mainframe deve ser aumentada, para acomodar o crescimento esperado do banco de dados no futuro previsível. Qual processo é responsável por compartilhar esta informação em tempo, para se certificar de que o espaço em disco disponível é suficiente?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gestão da Mudança
D. Gestão de Segurança
Resposta B.
52 - As caixas registradoras em um supermercado sofrem interrupções de rede, entre quatro horas e seis horas Qual processo ITIL é responsável por resolver essas dificuldades em uma base estrutural?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta D.
53 - Em Gestão da Mudança, uma série de atividades acontecem entre a aceitação do uma mudança e a conclusão da mudança.
Que a atividade é realizada após a aceitação de um pedido de alteração?
A. agendar a Requisição de Mudança
B. construir e testar a mudança
C. determinar a urgência da mudança
D. implementar a alteração
Resposta C.
54 - Onde são registrados os estados de mudanças?
A. no Configuration Management Database (CMDB)
B. no banco de dados Erro Conhecido
C. na Definitive Software Library (DSL)
D. no banco de dados de Mudança
Resposta A.
55 - Um usuário relata um problema no PC para o Service Desk. Um representante Service Desk determina que o PC está com defeito e indica que, de acordo com o catálogo de serviços, o PC será substituído dentro de três horas. Qual processo ITIL é responsável por informar que o PC do usuário será substituído dentro de três horas?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão da Mudança
C. Configuration Management
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
Reposta B.
56 - Quem decide a categoria de uma mudança?
A. o Gerente de Mudança
B. o cliente
C. Gestor do problema
D. Service Desk
Resposta A.
57 - Uma organização planeja a implementação de um novo sistema operacional de rede. Antes da implementação real ocorrer, o plano de abordagem para alcançar a implementação é discutido.
Sob qual liderança este debate se realizou?
A. o Gerente de Mudança
B. o Gerente de Nível de Serviço
C. Gerente do Serviço de
D. o Network Manager
Resposta A.
58 - Como uma mudança que deve ser feita rapidamente é chamada?
A. uma rápida mudança
B. uma mudança padrão
C. uma mudança urgente
D. uma alteração imprevista
Resposta C.
59 - As alterações são divididas em categorias. Que critério define uma categoria para uma mudança?
A. as consequências da mudança, como limitado, substancial, significativo, etc
B. a velocidade com que a alteração é feita
C. a seqüência em que a alteração é feita
D. O pedido de número de Mudança de que a mudança é atribuída
Resposta A.
60 - Ao implementar uma nova versão de uma aplicação, tanto Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de liberação estão envolvidos.
Qual é a responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudança aqui?
A. Gerenciamento de Mudança tem a tarefa executiva nesta fase.
B. Gestão da Mudança desempenha um papel de coordenação nesta fase.
C. Gestão da Mudança deve verificar se as funções de novas aplicações corretamente.
D. Gestão da Mudança elabora o pedido de mudança para isso.
Resposta B.
61 - Como é chamado um pedido para substituir alguma coisa dentro da infraestrutura de TI?
A. pedido de substituição
B. Pedido de Mudança
C. pedido de liberdade
D. Solicitação de Serviço
Resposta B.
62 - No processo de Gerenciamento de Mudança, que papel é em última instância responsável por
todo o processo?
A. Change Advisory Board
B. Coordenador de Mudança
C. Change Manager
D. Gerente de TI
Resposta C.
63 - Qual processo ITIL é responsável por tratar de um pedido de uma nova estação de trabalho de acordo com um método padrão de trabalho?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Gestão da Mudança
C. Service Desk
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
Resposta B.
64 - Onde está o planejamento de mudanças mantidos até à data?
A. o CMDB (Configuration Management Database)
B. o FSC (Forward Schedule of Changes)
C. CAB da (Change Advisory Board)
D. SIP (Serviço de Programa de Melhoria)
Resposta B.
65 - Que termo é usado para uma mudança integralmente descrita e aprovada que não tem de ser avaliado pelo Gerenciamento de Mudanças de cada vez?
A. Pedido de Mudança
B. Solicitação de Serviço
C. Mudança Padrão
D. Mudança Urgente
Resposta C.
66 - Qual processo ITIL visa prevenir incidentes resultantes de alterações na TI infraestrutura?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão da Mudança
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta B.
67 - Qual assunto deve ser um dos itens de série na agenda de uma reunião do Change Advisory Board (CAB)?
A. relatórios de Gerenciamento de Nível de Serviço
B. o registro de alterações
C. Alterações em curso ou concluídas
D. os desejos dos clientes para implementar mudanças
Resposta C.
68 - Uma falha de energia afetou a infraestrutura de TI inteira. Felizmente, há um Plano de ITSC disponível.
Quando a falha de energia deve ser considerada um desastre para ser decretada no Plano ITSC?
A. Imediatamente, como o serviço de TI não pode mais ser usado.
B. Quando o Gestor de Continuidade espera a falha durar mais tempo do que o máximo
período de tempo mencionado no Acordo de Nível de Serviço.
C. Quando o Gerente de Incidentes acha que isso é necessário.
D. Quando o tempo dentro do qual a falha deve ser resolvido, foi ultrapassado.
Resposta B.
69 - Qual processo ITIL é responsável por analisar os riscos e medidas de?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. IT Service Continuity Management
C. Service Desk
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta B.
70 - Qual processo ITIL pretende traçar críticas de negócios de serviços para os quais medidas de emergência complementares devem ser tomadas?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. IT Service Continuity Management
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta C.
71 - Qual processo ITIL realiza uma análise de risco sobre as possíveis ameaças e vulnerabilidades da infraestrutura de TI?
A. Configuration Management
B. IT Service Continuity Management
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão da Capacidade
Resposta B.
72 - Qual das seguintes afirmações sobre o Catálogo de Serviços é o correto?
A. Ele descreve apenas os serviços que também estão incluídos no Acordo de Nível de Serviço (SLA).
B. Ele descreve todos os serviços que podem ser fornecidos pela organização de gerenciamento de TI.
C. É necessário, a fim de elaborar um SLA.
D. Ele pode ser usado em vez de um SLA.
Resposta B.
73 - Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
A. dos custos e receitas previstas dos serviços oferecidos
B. a qualidade, expressos em quantidade e custo, dos serviços oferecidos
C. a estratégia da empresa
D. os desenvolvimentos tecnológicos que podem afetar os serviços oferecidos
Resposta B.
74 - Quais os aspectos que você não esperava ver em um relatório de nível de serviço projetado para o cliente?
A. o nível médio de utilização do Service Desk
B. o nível de disponibilidade realizado e o tempo não disponível por período
C. o percentual de incidentes que foram resolvidos dentro da meta
D. as mudanças bem-sucedidas e reverteu durante um período específico
Resposta A.
75 - Como uma organização pode determinar a eficácia do nível de serviço do Processo de gestão?
A., verificando contratos com fornecedores
B. medindo a satisfação do cliente
C. por níveis de serviço definem
D., relatando todos os incidentes
Resposta B.
Nenhum comentário:
Postar um comentário