1 - Que a atividade de TI não é de responsabilidade da gestão de continuidade do serviço?
A. Elaboração de back-out de cenários
B. Analisando os riscos
C. Teste de back-out arranjos
D. Execução de análises de impacto dos incidentes relacionados com as instalações de back-out
Resposta D.
2 - Qual processo ITIL tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados?
A. TI gestão de continuidade de serviço
B. Gestão de Disponibilidade
C. Lançamento gestão
D. Gestão de Segurança
Resposta D.
3 - Qual processo ITIL ou que departamento tem responsabilidades que incluem distribuição de informações para os usuários?
A. A gestão da mudança
B. Service Desk
C. Gestão de relacionamento com o cliente
D. Gerenciamento de Incidentes
Resposta B.
4 - Onde estão documentadas atividades com o objetivo de melhorar um serviço de TI?
A. Plano de Qualidade de Serviço
B. Programa de Melhoria de Serviço
C. Catálogo dos serviços
D. Acordo de Nível de Serviço
Resposta B.
5 - No processo de gestão de mudanças, que papel é responsável por todo o processo?
A. Change Advisory Board
B. Gerente de TI
C. Change Manager
D. Coordenador de Mudança
Resposta C.
6 - Em minha organização, o departamento de compras foi transferido internamente, não apenas as pessoas, mas também os seus recursos de TI. Um funcionário do posto de serviço foi contratado para mudar as estações de trabalho deste departamento. Em que processo ITIL este empregado desempenhar um papel?
A. Configuration Management
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gestão da Mudança
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta C.
7 - Qual dos seguintes é um exemplo de gestão proativa de problemas?
A. Um relatório sobre o processo de gerenciamento de problemas
B. Uma mudança urgente
C. A solicitação de mudança
D. Uma análise de tendências
Resposta D.
8 - Quais são os dados, para um novo item de configuração (IC), é registrado na configuração
gestão de banco de dados?
A. A relação a outros itens de configuração (IC)
B. O pedido de número de alteração para o item de configuração Reparos
C. para o item de configuração
D. O impacto do item de configuração
Resposta A.
10 - Qual processo ITIL oferece propostas de mudança, a fim de eliminar erros estruturais?
A. gestão de disponibilidade
B. Gerenciamento de Problemas
C. de serviços de TI de gestão de continuidade
D. Segurança Management
Resposta B.
11 - Não é uma atividade Service Desk
A. Relacionando um incidente a um erro conhecido
B. Registrando incidentes
C. Aplicando correções temporárias
D. Resolver um problema
Resposta D.
12 - Qual dos seguintes descreve o conceito básico de integridade na Segurança Processo de gestão?
A. A capacidade de verificar a exatidão dos dados
B. A correção dos dados
C. Acesso aos dados em qualquer momento
D. Proteção dos dados contra acesso não autorizado e uso
Resposta B.
13 - Qual processo ITIL é responsável por alocar os custos anuais de contratos?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
Resposta C.
14 - Como o Gerenciamento de Problema contribui para uma maior porcentagem de solução de suporte de primeira linha?
A. Ao impedir incidentes
B. Ao analisar incidentes abertas
C. Ao avaliar os incidentes com o cliente
D. Ao fazer um banco de dados de conhecimento disponível
Resposta D.
15 - Qual afirmação melhor descreve o papel da Central de Serviços?
A. O serviço funciona como Posto o primeiro contato do cliente
B. A tarefa principal do Service Desk é investigar problemas
C. O Posto de serviço garante que o telefone está sempre está aberta
D. O Posto de serviço garante que o acordo de serviços de TI está disponível
Resposta A.
16 - Quando uma organização decide controlar o fluxo de informações dos incidentes de TI
dentro da organização, qual processo ITIL seria o correto?
A. A gestão da mudança
B. Gestão de Disponibilidade
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta C.
17 - Como uma mudança rápida deve ser chamada?
A. Uma mudança rápida
B. Uma mudança urgente
C. Uma alteração imprevista
D. Uma mudança padrão
Resposta B.
18 - Uma grande falha afetou a infra-estrutura de TI inteira. Felizmente, existe uma ITSC Plano disponíveis. Quando for falta de energia, será considerado um desastre para o Plano ITSC?
A. Imediatamente, como o serviço de TI não pode mais ser usado
B. Quando o tempo dentro do qual a falha deve ser resolvido, foi ultrapassado.
C. Quando o Gerenciador de continuidade espera a falha para durar mais tempo do que o máximo período de tempo mencionado no acordo de nível de serviço
D. Quando o Gerenciador de incidente acha que isso é necessário
Resposta C.
19 - Qual das seguintes afirmações sobre o catálogo de serviços é a correta?
A. Ele descreve apenas os serviços que também estão incluídos no Acordo de Nível de Serviço (SLA)
B. Ele descreve todos os serviços que podem ser fornecidos pelo gerenciamento de TI da organização
C. É necessário, a fim de elaborar um SLA
D. Ele pode ser usado em vez de um SLA
Resposta B.
20 - Qual processo ITIL é responsável por determinar o hardware necessário para suportar uma determinada aplicação?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Configuration Management
C. Gestão da Mudança
D. gestão de disponibilidade
Resposta A.
21 - Qual assunto deve ser um dos itens na agenda de uma reunião do Change Advisor Board (CAB)?
A. As whishes de clientes para implementar mudanças
B. As mudanças em curso ou concluídas
C. Relatórios de Gerenciamento de Nível de Serviço
D. O registo de mudanças
Resposta B.
22 - Qual dos seguintes é um benefício de se usar ITIL?
A. Que é finalmente possível cobrar por serviços de TI
B. Que a organização em torno dos serviços de TI pode ser definido mais rápido
C. Que a qualidade e os custos dos serviços de TI pode ser controlada de forma mais eficiente
D. Que os usuários podem influenciar a organização de TI a prestação dos serviços de TI
Resposta C.
23 - Qual é a base da abordagem ITIL para gerenciamento de serviços?
A. Atividades inter relacionadas
B. Funcionários
C. Departamentos
D. Recursos de TI
Resposta A.
24 - Quem decide a categoria de uma mudança?
A. O Service Desk
B. O gerente de mudança
C. O gerente de problema
D. O cliente
Resposta B.
25 - As alterações são divididas em categorias. Quais os critérios que definem uma categoria para uma mudança?
A. A seqüência em que a alteração é feita
B. As consequências da mudança, como limitação, substancial, significativa, etc...
C. A velocidade com que a alteração é feita
D. O pedido de número de Mudança de que a mudança é atribuída
Resposta B.
26 - Qual atividade no processo de gerenciamento de problemas é responsável por gerar pedidos de mudança (RFC)?
A. Controle de Erros
B. Monitoramento
C. Gerenciamento de Problemas pró-ativa
D. Análise de Problemas
Resposta A.
27 - O financeiro chama o service desk e relata que o sistema está lento. Ele pergunta se ele pode ser dado outro PC como o do colega, que é muito mais rápido. Que termo é aplicável a esta situação?
A. Problema
B. Pedido de Mudança
C. Incidente
D. Classificação
Resposta B.
28 - Que status é atribuído a um problema uma vez que sua causa foi identificada?
A. Pedido de Mudança (RFC)
B. Erro Conhecido
C. Trabalho de contorno
D. Incidente
Resposta B.
29 - Quem é responsável pelo rastreamento e monitoramento de um incidente?
A. Gerente de Problemas
B. Service Desk
C. Gerente de Nível de Serviço
D. equipe de Gestão de Problemas
Resposta B.
30 - No Processo de Gestão de Nível de Serviço, o que acontece durante a atividade chamada
"monitorando"?
A. Guarda acordos com o cliente
B. Adquirir clientes
C. Guardando as negociações com o cliente
D. Identificação das necessidades do cliente
Resposta A.
31 - Qual das seguintes perguntas não podem ser respondidas diretamente pela Configuration Manager Database (CMDB)?
A. Que pedidos de mudança foram submetidos para um servidor específico?
B. Que incidentes ou problemas houveram com este PC?
C. Quais os itens de configuração que um serviço específico consiste?
D. Quais são os membros do pessoal do departamento x mudaram para o departamento Y?
Resposta D.
32 - Onde estão os estados das mudanças registradas?
A. Na base de dados de erro conhecido
B. Na base de dados mudança
C. No banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)
D. Na biblioteca de software definitiva (DSL)
Resposta C.
33 - Qual processo ITIL é responsável por configurar o sistema de alocação de custos?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
C. Gerenciamento da Capacidade
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
Resposta B.
34 - Usuários reclamaram sobre o serviço de e-mail. Uma avaliação do serviço tem sido realizada. Qual a atividade ocorre após a avaliação de um serviço?
A. Ajuste do serviço
B. Definição de níveis de serviço
C. Monitoramento dos níveis de serviço
D. Compilação de relatórios de nível de serviço
Resposta A.
35 - Qual dos seguintes é um benefício de usar ITIL?
A. Que finalmente possível cobrar por serviços de TI
B. Que os usuários podem influenciar a organização de TI a prestação dos serviços de TI
C. Que a organização em torno dos serviços de TI pode ser definido mais rápido
D. Que a qualidade e os custos dos serviços de TI pode ser controlada de forma mais eficiente
Resposta D.
36 - Qual é a diferença entre um processo e um projeto?
A. Um processo pára quando o objetivo foi alcançado, enquanto que o projeto não parar enquanto o objetivo for cumprido
B. Um processo é contínuo e não tem data final, enquanto que um projeto tem vida útil limitada
C. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que com um processo, o resultado é importante
D. Um projeto é contínuo e não tem data de término, onde um processo tem vida útil limitada
Resposta B.
37 - Todo software é verificado a existência de vírus antes que ele vai para a Biblioteca de Software Definitiva (DSL). Que processo ITIL é responsável por assegurar que o software só é colocado no DSL quando está livre de vírus?
A. Gerenciamento de Liberação
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Configuration Management
D. Aplicação de Gestão
Resposta A.
38 - Para qual das seguintes atividades de gerenciamento de configuração são implementadas auditorias regulares?
A. Monitoramento Estado
B. Identificação
C. Planejamento
D. Verificação
Resposta D.
39 - Quando uma Pós-implementação de revisão terá lugar?
A. Se um outro incidente do mesmo tipo ocorre novamente depois de uma alteração feita
B. A pedido da pessoa que enviou a solicitação de mudança
C. Depois de toda Mudança
D. Em caso de mudanças emergenciais
Resposta C.
40 - O que o Tempo médio para reparo (MTTR) significa?
A. Uptime médio de um serviço
B. O tempo médio do período de quebra-livre dentro de um período medido
C. Tempo de indisponibilidade média de um serviço
D. O tempo médio entre dois incidentes consecutivos
Resposta C.
41 - Pelo que a Gestão de Capacidade é responsável?
A. Gestão de Recursos
B. Segurança
C. Manutenibilidade
D. Manutenção
A. Se um outro incidente do mesmo tipo ocorre novamente depois de uma alteração feita
B. A pedido da pessoa que enviou a solicitação de mudança
C. Depois de toda Mudança
D. Em caso de mudanças emergenciais
Resposta C.
40 - O que o Tempo médio para reparo (MTTR) significa?
A. Uptime médio de um serviço
B. O tempo médio do período de quebra-livre dentro de um período medido
C. Tempo de indisponibilidade média de um serviço
D. O tempo médio entre dois incidentes consecutivos
Resposta C.
41 - Pelo que a Gestão de Capacidade é responsável?
A. Gestão de Recursos
B. Segurança
C. Manutenibilidade
D. Manutenção
Resposta A.
42 - Uma análise foi feita em relação a expansão das informações do banco de dados cliente . O resultado indica que a capacidade do disco de mainframe deve ser aumentada, para acomodar o crescimento esperado do banco de dados no futuro. Que processo é responsável por compartilhar esta informação em tempo, para certificar de que o espaço disponível em disco é suficiente?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gestão de Segurança
D. Gerenciamento de Disponibilidade
Resposta B.
43 - Quando é um erro conhecido identificado?
A. Quando o problema é conhecido
B. Quando o problema foi resolvido
C. Quando o incidente foi enviado para Gerenciamento de Problemas
D. Quando a causa do problema é conhecida
Resposta D.
44 - Qual é o termo usado para uma situação derivada de uma série de incidentes com as mesmas
características?
A. Um problema
B. A solicitação de mudança
C. Uma chamada de serviço
D. Um erro conhecido
Resposta A.
45 - Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são atribuídos para identificar a causa. Qual processo ITIL é responsável por isso?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta D.
46 - Qual processo do ITIL oferece uma visão, através da atividade de modelagem, as tendências que
podem causar problemas de desempenho no futuro?
A. Gerenciamento de Nível de Serviço
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gerenciamento da Capacidade
D. Gerenciamento de Incidentes
Resposta C.
47 - Qual processo do ITIL é responsável por analisar os riscos e mensurá-los?
A. Gerenciamento de Problemas
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gestão de Continuidade de ITService
D. Service Desk
Resposta C.
48 - Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente determina se o incidente que pode ser fechado?
A. Usuário
B. O comprador dos serviços
C. Funcionário do Posto de serviço
D. Service Manager
Resposta A.
49 - Que atividade ocorre imediatamente após a gravação e registro de um incidente?
A. Solução e restauração
B. Análise e diagnóstico
C. Matching
D. Classificação
Resposta D.
50 - Que conhecimento técnico adicional é usado no processo de gerenciamento de incidentes?
A. Resolução e recuperação do incidente
B. Escalonamento Funcional
C. A análise de problemas
D. classificação de Incidentes
Resposta B.
51 - Que termo é usado para uma mudança integralmente descrita e aprovada e que não tem de ser avaliado toda vez pelo Gerenciamento de Mudanças?
A. Mudança Urgente
B. solicitação de serviço
C. Pedido de mudança
D. Mudança Padrão
Reposta D.
52 - XYZ planeja a implementação de um novo sistema operacional de rede. Antes da implementação real ocorrer, o plano de abordagem para alcançar a implementação é discutido. Sob qual liderança este debate se realizou?
A. O Gerente de Redes
B. O Gerente de Mudanças
C. O Gerente de Nível de Serviço
D. O Gestor de serviço
Resposta B.
53 - De qual processo ITIL são a confiabilidade, manutenção e componentes de manutenção?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gestão de Continuidade de ITService
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
Resposta A.
54 - Qual processo ITIL visa prevenir incidentes resultantes de alterações na TI infra-estrutura?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão da Mudança
Resposta D.
55 - Qual dos seguintes é um departamento, em vez de um processo?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Gerenciamento de Problemas
C. Service Desk
D. Gestão da Mudança
Resposta C.
56 - Relatórios de diferentes tipos chegam a um Service Desk. Qual dos seguintes relatórios é um
incidente?
A. Um pedido para a instalação de um novo software para contabilidade
B. Um relatório que a impressora não está funcionando
C. Informações sobre a hora de partida do trem para Londres
D. Uma pergunta sobre onde o manual está
Resposta B.
57 - Onde está o planejamento de mudanças mantidos até à data?
A. O CMDB (Configuration Management Database)
B. SIP (Serviço de Programa de Melhoria)
C. O CAB (Change Advisory Board)
D. O FSC (Forward Calendário de Alterações)
Resposta D.
58 - O que é uma linha de base na infraestrutura de TI?
A. A infraestrutura mais importante (tal como uma rede) para que todos os tipos de estações de trabalho e serviços possam ser ligados
B. A configuração padrão (tal como uma estação de trabalho padrão)
C. Um documento que indica como a infraestrutura deve ser tratada em uma organização (visão)
D. Um valor mínimo para o serviço (deve pelo menos, satisfazer)
Resposta B.
59 - Um processo é uma série de atividades de uma meta pré-definida. O que o proprietário do processo é responsável?
A. Implementar o processo
B. Configurando o processo de
C. O resultado do processo de
D. Descrevendo o processo de
Resposta C.
60 - Como uma organização pode determinar a eficácia do Gerenciamento do Nível de Serviço
do processo?
A. Relatando todos os incidentes
B. Ao medir a satisfação do cliente
C. Ao verificar contratos com fornecedores
D. Ao definir níveis de servidor
Resposta B.
61 - Qual das seguintes é a melhor descrição do conteúdo da Biblioteca Definitiva de Software ?
A. Cópias de todos os programas ao vivo
B. Software aguardando os testes de aceitação do usuário
C. Versões autorizadas de todos os softwares utilizados na infraestrutura
D. Cópias de todas as versões de software que são necessários
Reposta C.
62 - Como uma organização pode determinar a eficácia do Gerenciamento do Nível de Serviço
processo?
A. Relatando todos os incidentes
B. Por níveis de serviço que define
C. Ao verificar contratos com fornecedores
D. Ao medir a satisfação do cliente
Resposta D.
63 - Qual processo ITIL assegura que a informação que tem sido feita satisfaz os requisitos disponíveis de segurança da informação?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. de serviços de TI Gestão de Continuidade
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Gestão de Segurança
Resposta D.
64 - Qual é o primeiro passo ao registrar um incidente?
A. Anote os dados de incidentes
B. Determinar a prioridade
C. Realizar correspondência
D. Atribuir um número de incidente
Resposta D.
65 - Onde os acordos sobre Gestão de Segurança são gravados?
A. Em um Configuration Management Database (CMDB)
B. Em um plano de capacidade
C. Em um acordo de nível de serviço (SLA)
D. Em uma Definitive Software Library (DSL)
Resposta C.
66 - Qual é a tarefa primária de Controle de Erros?
A. O fornecimento de informações para os usuários
B. Verificação de problemas e incidentes
C. Classificação e definição das prioridades de problemas
D. Corrigindo erros conhecidos
Resposta D.
67 - Qual processo ITIL pretende traçar críticas de negócios de serviços para os quais medidas de emergência devem ser tomadas?
A. Gerenciamento de Problemas
B. IT Service Management Continuamente
C. Gerenciamento de Disponibilidade
D. Gestão da Capacidade
Resposta B.
68 - Onde são documentadas atividades com o objetivo de melhorar um serviço de TI?
A. Catálogo de Serviços
B. Plano de Qualidade de Serviço (PQS)
C. Programa de Melhoria de Serviço (SIP)
D. Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Resposta C.
72 - Como é chamado o pedido para substituir alguma coisa dentro da infraestrutura de TI?
A. Pedido de Lançamento
B. Pedido de mudança
C. Solicitação de Serviço
D. Pedido de substituição
Resposta B.
73 - Qual processo ITIL é responsável por traçar a causa subjacente de erros?
A. Gestão de Segurança
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão da Capacidade
Resposta C.
74 - Em Gestão da Mudança, uma série de atividades realizadas entre a aceitação de um solicitação de alteração e a conclusão da mudança. Qual a atividade é realizada após aceitação de um pedido de alteração?
A. Determinação da urgência da mudança
B. Agendamento da Solicitação de mudança
C. Implementação da mudança
D. Construção e testar a mudança
Reposta A.
75 - De acordo com a qualidade do círculo Deming um número de passos deve ser executado repetidamente, a fim de garantir um bom desempenho Qual das seguintes respostas especifica a correta
sequência destas medidas?
A. ACT - check - Do - Plan
B. Plan - Do - Check - Act
C. Do - Plan - Check - Act
D. Check - Plan - Act - Do
Resposta B.
76 - O que significa a urgência de um incidente?
A. O tempo necessário para que os serviços de TI tem para resolver o incidente
B. O grau em que o incidente dá origem a um desvio em relação ao serviço normal nível
C. A importância relativa dos incidentes ao manuseá-los
D. O grau dois, que a solução de um incidente tolera atraso
Resposta A.
77 - Informação e Comunicação (TIC) inclui tanto Gestão de Ativos e Gestão de Configuração. Qual é a diferença entre a Gestão de Ativos e Gerenciamento da Configuração?
A. Gestão de Ativos monitora aspectos tais como a depreciação e Gestão de configuração monitora aspectos como as relações entre os itens de configuração
B. Gestão de Configuração faz um inventário dos itens de configuração e de ativos gestão de registra-los
C. Gestão de Configuração é um componente do Gestão de Ativos, para que não haja diferenças entre o item
D. Gestão de Ativos concentra-se exclusivamente no valor contábil e gestão de configuração sobre o estado dos itens de configuração
Resposta A.
78 - Qual é o critério utilizado pelo Gerenciamento de Mudanças na determinação da categoria para
Pedir uma mudança?
A. Urgência
B. Conteúdo
C. Impacto
D. Prioridade
Resposta C.
79 - O círculo de qualidade Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Que nesta etapa
modelo deve ser feito primeiro?
A. Planejamento
B. Medição
C. Ajuste
D. Implementação
Resposta A.
80 - Em XYZ um componente específico da infraestrutura de TI foi modificado. Isto poderia ter consequências para os outros componentes. Que processo ITIL deveria ser criado a fim de proporcionar uma boa visão essas consequências?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gestão de Configuração
D. Gestão da Capacidade
Resposta C.
81 - As informações são regularmente trocadas entre Gestão de Problemas e Gestão da Mudança. Que informação é essa?
A. RFCs dos usuários que gerenciam o problema passa para o gerenciamento de mudanças
B. RFCs resultantes de erros conhecidos
C. Conhecido erros de gerenciamento de problemas, com base na gestão da mudança que pode gerar pedidos de Mudança (RFC)
D. RFCs do Service Desk que gerenciamento de problema passa para Alterar gestão
Resposta B.
82 - Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
A. Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido
B. A qualidade expressa em termos de qualidade e custos, dos serviços oferecidos
C. A estratégia da empresa
D. Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido
86 - Que atividade não é de responsabilidade do Gerenciamento de continuidade de serviço?
A. Teste de back-out arranjos
B. Analisando os riscos
C. Elaboração de back-out de cenários
D. Execução de análises de impacto dos incidentes relacionados com as instalações de back-out
Resposta D.
87 - O que o Tempo médio para reparo (MTTR) significa?
A. Paralisação média de um serviço
B. Uptime médio de um serviço
C. O tempo médio do período de quebra-livre dentro de um período medido
D. O tempo médio entre dois incidentes consecutivos
Resposta A.
88 - Qual processo ITIL realiza uma análise de risco sobre as possíveis ameaças e vulnerabilidades da infraestrutura de TI?
A. TI gestão de continuidade de serviço
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento de Problemas
D. Configuração de gestão
Resposta A.
89 - O Service Desk recebe diferentes tipos de chamadas. Qual dos seguintes é um incidente?
A. Um pedido para instalar um pacote de contabilidade novo
B. A notificação de que um novo cartucho de toner acaba de ser instalado em uma impressora
C. Informações sobre o lançamento de um aplicativo específico
D. Uma mensagem do sistema que a impressora não está funcionando
Resposta D.
90 - É verificada a existência de vírus no Software antes que ele vai para a Biblioteca de Software Definitiva (DSL). Qual processo ITIL é responsável por assegurar que o software livre de vírus só é colocado no
DSL?
A. Gestão de Configuração
B. Gestão de Aplicação
C. Gestão de Lançamento
D. Gestão da Capacidade
Resposta C.
91 - Gerenciamento de Liberação distribuiu um lançamento com defeito. Como resultado, o faturamento mensal chegou a um impasse. Isso tem conseqüências muito sérias para o negócio e tem sido relatado como um incidente. De acordo com melhores práticas de ITIL, o que deve acontecer em seguida?
A. Gerenciamento de Nível de Serviço irá iniciar um programa de melhoria de serviço (SIP)
B. A Gestão de Lançamento irá implementar o plano de back-out
C. Gestão da Mudança irá iniciar uma Revisão Pós-implementação (PIR)
D. Gerenciamento de Problemas irá apresentar uma Requisição de Mudança (RFC)
Resposta B.
92 - Qual processo ITIL é responsável por tratar de um pedido de nova estação de trabalho de acordo com um método padrão de trabalho?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Service Desk
C. Gestão da Mudança
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
Resposta C.
93 - Qual atividade no processo de ITIL "Gestão Financeira para serviços de TI" é responsável por faturamento dos serviços que foram fornecidos para o cliente?
A. Relatórios
B. Contabilidade
C. Cobrança
D. Orçamento
Resposta C.
94 - O Capacity Manager solicita que o usuário de um aplicativo, se uma determinada atividade pode ser realizada durante a noite para que a CPU não seja sobrecarregada durante o dia. Que parte do processo de Gestão de capacidade que se refere?
A. Gestão de Aplicação
B. Modelagem
C. Gestão de Demanda
D. Aplicação de Dimensionamento
Resposta C.
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão da Mudança
Resposta D.
55 - Qual dos seguintes é um departamento, em vez de um processo?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Gerenciamento de Problemas
C. Service Desk
D. Gestão da Mudança
Resposta C.
56 - Relatórios de diferentes tipos chegam a um Service Desk. Qual dos seguintes relatórios é um
incidente?
A. Um pedido para a instalação de um novo software para contabilidade
B. Um relatório que a impressora não está funcionando
C. Informações sobre a hora de partida do trem para Londres
D. Uma pergunta sobre onde o manual está
Resposta B.
57 - Onde está o planejamento de mudanças mantidos até à data?
A. O CMDB (Configuration Management Database)
B. SIP (Serviço de Programa de Melhoria)
C. O CAB (Change Advisory Board)
D. O FSC (Forward Calendário de Alterações)
Resposta D.
58 - O que é uma linha de base na infraestrutura de TI?
A. A infraestrutura mais importante (tal como uma rede) para que todos os tipos de estações de trabalho e serviços possam ser ligados
B. A configuração padrão (tal como uma estação de trabalho padrão)
C. Um documento que indica como a infraestrutura deve ser tratada em uma organização (visão)
D. Um valor mínimo para o serviço (deve pelo menos, satisfazer)
Resposta B.
59 - Um processo é uma série de atividades de uma meta pré-definida. O que o proprietário do processo é responsável?
A. Implementar o processo
B. Configurando o processo de
C. O resultado do processo de
D. Descrevendo o processo de
Resposta C.
60 - Como uma organização pode determinar a eficácia do Gerenciamento do Nível de Serviço
do processo?
A. Relatando todos os incidentes
B. Ao medir a satisfação do cliente
C. Ao verificar contratos com fornecedores
D. Ao definir níveis de servidor
Resposta B.
61 - Qual das seguintes é a melhor descrição do conteúdo da Biblioteca Definitiva de Software ?
A. Cópias de todos os programas ao vivo
B. Software aguardando os testes de aceitação do usuário
C. Versões autorizadas de todos os softwares utilizados na infraestrutura
D. Cópias de todas as versões de software que são necessários
Reposta C.
62 - Como uma organização pode determinar a eficácia do Gerenciamento do Nível de Serviço
processo?
A. Relatando todos os incidentes
B. Por níveis de serviço que define
C. Ao verificar contratos com fornecedores
D. Ao medir a satisfação do cliente
Resposta D.
63 - Qual processo ITIL assegura que a informação que tem sido feita satisfaz os requisitos disponíveis de segurança da informação?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. de serviços de TI Gestão de Continuidade
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Gestão de Segurança
Resposta D.
64 - Qual é o primeiro passo ao registrar um incidente?
A. Anote os dados de incidentes
B. Determinar a prioridade
C. Realizar correspondência
D. Atribuir um número de incidente
Resposta D.
65 - Onde os acordos sobre Gestão de Segurança são gravados?
A. Em um Configuration Management Database (CMDB)
B. Em um plano de capacidade
C. Em um acordo de nível de serviço (SLA)
D. Em uma Definitive Software Library (DSL)
Resposta C.
66 - Qual é a tarefa primária de Controle de Erros?
A. O fornecimento de informações para os usuários
B. Verificação de problemas e incidentes
C. Classificação e definição das prioridades de problemas
D. Corrigindo erros conhecidos
Resposta D.
67 - Qual processo ITIL pretende traçar críticas de negócios de serviços para os quais medidas de emergência devem ser tomadas?
A. Gerenciamento de Problemas
B. IT Service Management Continuamente
C. Gerenciamento de Disponibilidade
D. Gestão da Capacidade
Resposta B.
68 - Onde são documentadas atividades com o objetivo de melhorar um serviço de TI?
A. Catálogo de Serviços
B. Plano de Qualidade de Serviço (PQS)
C. Programa de Melhoria de Serviço (SIP)
D. Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Resposta C.
69 - Gestão de Segurança inclui uma série de sub-processos. Que a atividade de segurança
leva a uma gestão de sub-cláusula segurança no Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
A. Controle
B. Implementar
C. Plano
D. Manutenção
Resposta C.
70 - Qual é a primeira atividade na implementação de um release?
A. Compilando o calendário de lançamento
B. Teste de uma liberação
C. Projetando e construindo uma liberação
D. Comunicação e preparar o lançamento
Reposta A.
71 - Qual processo ITIL é responsável por criar os acordos de custo para apoio extra de o balcão de atendimento?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Gerenciamento de Incidentes
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Gerenciamento de Incidentes
Resposta C.
72 - Como é chamado o pedido para substituir alguma coisa dentro da infraestrutura de TI?
A. Pedido de Lançamento
B. Pedido de mudança
C. Solicitação de Serviço
D. Pedido de substituição
Resposta B.
73 - Qual processo ITIL é responsável por traçar a causa subjacente de erros?
A. Gestão de Segurança
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gestão da Capacidade
Resposta C.
74 - Em Gestão da Mudança, uma série de atividades realizadas entre a aceitação de um solicitação de alteração e a conclusão da mudança. Qual a atividade é realizada após aceitação de um pedido de alteração?
A. Determinação da urgência da mudança
B. Agendamento da Solicitação de mudança
C. Implementação da mudança
D. Construção e testar a mudança
Reposta A.
75 - De acordo com a qualidade do círculo Deming um número de passos deve ser executado repetidamente, a fim de garantir um bom desempenho Qual das seguintes respostas especifica a correta
sequência destas medidas?
A. ACT - check - Do - Plan
B. Plan - Do - Check - Act
C. Do - Plan - Check - Act
D. Check - Plan - Act - Do
Resposta B.
76 - O que significa a urgência de um incidente?
A. O tempo necessário para que os serviços de TI tem para resolver o incidente
B. O grau em que o incidente dá origem a um desvio em relação ao serviço normal nível
C. A importância relativa dos incidentes ao manuseá-los
D. O grau dois, que a solução de um incidente tolera atraso
Resposta A.
77 - Informação e Comunicação (TIC) inclui tanto Gestão de Ativos e Gestão de Configuração. Qual é a diferença entre a Gestão de Ativos e Gerenciamento da Configuração?
A. Gestão de Ativos monitora aspectos tais como a depreciação e Gestão de configuração monitora aspectos como as relações entre os itens de configuração
B. Gestão de Configuração faz um inventário dos itens de configuração e de ativos gestão de registra-los
C. Gestão de Configuração é um componente do Gestão de Ativos, para que não haja diferenças entre o item
D. Gestão de Ativos concentra-se exclusivamente no valor contábil e gestão de configuração sobre o estado dos itens de configuração
Resposta A.
78 - Qual é o critério utilizado pelo Gerenciamento de Mudanças na determinação da categoria para
Pedir uma mudança?
A. Urgência
B. Conteúdo
C. Impacto
D. Prioridade
Resposta C.
79 - O círculo de qualidade Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Que nesta etapa
modelo deve ser feito primeiro?
A. Planejamento
B. Medição
C. Ajuste
D. Implementação
Resposta A.
80 - Em XYZ um componente específico da infraestrutura de TI foi modificado. Isto poderia ter consequências para os outros componentes. Que processo ITIL deveria ser criado a fim de proporcionar uma boa visão essas consequências?
A. Gestão da Mudança
B. Gerenciamento de Disponibilidade
C. Gestão de Configuração
D. Gestão da Capacidade
Resposta C.
81 - As informações são regularmente trocadas entre Gestão de Problemas e Gestão da Mudança. Que informação é essa?
A. RFCs dos usuários que gerenciam o problema passa para o gerenciamento de mudanças
B. RFCs resultantes de erros conhecidos
C. Conhecido erros de gerenciamento de problemas, com base na gestão da mudança que pode gerar pedidos de Mudança (RFC)
D. RFCs do Service Desk que gerenciamento de problema passa para Alterar gestão
Resposta B.
82 - Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
A. Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido
B. A qualidade expressa em termos de qualidade e custos, dos serviços oferecidos
C. A estratégia da empresa
D. Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido
Resposta B.
83 - O que significa o termo "nível de detalhe" no contexto do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)?
A. A localização do ponto de configuração
B. A relação entre os itens de configuração diferentes
C. A quantidade dos itens de configuração armazenados
D. A profundidade da estrutura de base de dados
Resposta D.
84 - Uma das tarefas de gerenciamento de problemas é proativamente evitar incidentes. Qual das seguintes é uma atividade de Gerenciamento de Problemas que podem ser categorizadas como proativo?
A. Cumprindo segunda linha de apoio, devem ocorrer problemas
B. Utilizando Gerentes mais problema
C. Fazendo acordos com o cliente usando Acordos de Nível de Serviço
D. Analisando incidentes reportados, a fim de dar recomendações
Resposta D.
85 - Qual dos seguintes é um benefício de usar ITIL?
A. Que a qualidade e os custos dos serviços de TI pode ser controlada de forma mais eficiente
B. Que a organização em torno dos serviços de TI pode ser definido mais rápido
C. Que os usuários podem influenciar a organização de TI fornecer os Serviços de TI
D. Isso é finalmente possível cobrar por serviços de TI
Resposta A.
A. Teste de back-out arranjos
B. Analisando os riscos
C. Elaboração de back-out de cenários
D. Execução de análises de impacto dos incidentes relacionados com as instalações de back-out
Resposta D.
87 - O que o Tempo médio para reparo (MTTR) significa?
A. Paralisação média de um serviço
B. Uptime médio de um serviço
C. O tempo médio do período de quebra-livre dentro de um período medido
D. O tempo médio entre dois incidentes consecutivos
Resposta A.
88 - Qual processo ITIL realiza uma análise de risco sobre as possíveis ameaças e vulnerabilidades da infraestrutura de TI?
A. TI gestão de continuidade de serviço
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento de Problemas
D. Configuração de gestão
Resposta A.
89 - O Service Desk recebe diferentes tipos de chamadas. Qual dos seguintes é um incidente?
A. Um pedido para instalar um pacote de contabilidade novo
B. A notificação de que um novo cartucho de toner acaba de ser instalado em uma impressora
C. Informações sobre o lançamento de um aplicativo específico
D. Uma mensagem do sistema que a impressora não está funcionando
Resposta D.
90 - É verificada a existência de vírus no Software antes que ele vai para a Biblioteca de Software Definitiva (DSL). Qual processo ITIL é responsável por assegurar que o software livre de vírus só é colocado no
DSL?
A. Gestão de Configuração
B. Gestão de Aplicação
C. Gestão de Lançamento
D. Gestão da Capacidade
Resposta C.
91 - Gerenciamento de Liberação distribuiu um lançamento com defeito. Como resultado, o faturamento mensal chegou a um impasse. Isso tem conseqüências muito sérias para o negócio e tem sido relatado como um incidente. De acordo com melhores práticas de ITIL, o que deve acontecer em seguida?
A. Gerenciamento de Nível de Serviço irá iniciar um programa de melhoria de serviço (SIP)
B. A Gestão de Lançamento irá implementar o plano de back-out
C. Gestão da Mudança irá iniciar uma Revisão Pós-implementação (PIR)
D. Gerenciamento de Problemas irá apresentar uma Requisição de Mudança (RFC)
Resposta B.
92 - Qual processo ITIL é responsável por tratar de um pedido de nova estação de trabalho de acordo com um método padrão de trabalho?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Service Desk
C. Gestão da Mudança
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
Resposta C.
93 - Qual atividade no processo de ITIL "Gestão Financeira para serviços de TI" é responsável por faturamento dos serviços que foram fornecidos para o cliente?
A. Relatórios
B. Contabilidade
C. Cobrança
D. Orçamento
Resposta C.
94 - O Capacity Manager solicita que o usuário de um aplicativo, se uma determinada atividade pode ser realizada durante a noite para que a CPU não seja sobrecarregada durante o dia. Que parte do processo de Gestão de capacidade que se refere?
A. Gestão de Aplicação
B. Modelagem
C. Gestão de Demanda
D. Aplicação de Dimensionamento
Resposta C.
Nenhum comentário:
Postar um comentário