Information Technology Infrastructure Library - Q67

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?

a) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
b) Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e seus clientes, definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes
c) Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente
d) Um acordo entre uma Central de Serviço terceirizada e o cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta