Information Technology Infrastructure Library -Q1

Segundo o ITIL, na fase de categorização de incidentes, para poder analisar os tipos e frequências de incidentes e poder estabelecer as tendências para seu uso em
Gerenciamento de Problemas, Gestão de Fornecedores e outras atividades, é importante que 

•  a) as informações pertinentes relativas à natureza do incidente devem ser registradas para que um registro histórico completo seja mantido.

•  b) parte inicial do registro de incidentes seja utilizada para armazenar os códigos de categorização do incidente.

•  c) um registro de incidentes separado seja inserido para cada incidente adicional tratado.

•  d) incidentes sejam totalmente registrados incluindo data e hora, independentemente de eles serem informados através de um chamado da central de serviços ou automaticamente detectado por meio de um evento de alerta.

•  e) na medida do possível todos os componentes chave sejam monitorados para que falhas ou possíveis falhas possam ser detectadas cedo e o processo de Gerenciamento de Incidentes possa ser iniciado rapidamente.
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• A resposta foi tirada da referencia ITIL V3 – Service Operation, pag. 92.

"Part of the initial logging must be to allocate suitable incident categorization coding so that the exact type of the call is recorded. This will be important later when looking at incident types/frequencies to establish trends for use in Problem Management, Supplier Management and other ITSM activities."